Der Gast möchte eine schöne Zeit im Restaurant genießen. Er will den bestmöglichen Service erleben und dabei lecker essen. Denn zufriedene Gäste kommen immer wieder zu dir in die Gastronomie. Damit du mit deinem Service punkten kannst, benötigst du gute Servicekräfte, die die Serviceregeln beherrschen.
Ein Beitrag von Patrick Schady und Max Falkenstern
Was macht eine Servicekraft in der Gastronomie?
Servicekräfte sind das Rad der Gastronomie. Hauptsächlich arbeiten Servicekräfte in Restaurants, Bars, Cafés, Hotels sowie in Catering-Unternehmen und bedienen dabei Gäste beispielsweise bei einem Bankett oder anderen Veranstaltungen.
Das Servicepersonal nimmt dabei vielfältige Aufgaben wahr. Oberstes Ziel dabei ist die höchstmögliche Zufriedenheit der Gäste.
Zu den Kernaufgaben einer Servicekraft gehören unter anderem:
- Gästeempfang und Tischplatzierung
- Abwicklung von Reservierungsanfragen (i.R. übers Telefon)
- Beratung und Verkauf von gastronomischen Leistungen
- Bedienung von Gästen: Servieren von Speisen und Getränken
- Eindecken bzw. Abräumen von Tischen
- Kassieren
Von Servicekräften wird vor allem ein sympathisches Auftreten, Hands-on-Mentalität, Freude am Verkauf sowie Stressresistenz erwartet. Ein gewisses Maß an Flexibilität ist aufgrund anfallender Schichtarbeit ist ebenfalls Voraussetzung. In der gehobenen Gastronomie werden häufig auch umfassende Sprachkenntnisse von Bewerbern gefordert.
Mit zunehmender Digitalisierung der Gastronomie nimmt ein sicherer Umgang mit Kassen- und Reservierungssystemen einen höheren Stellenwert ein. Mittlerweile sind digitale Themen eine feste Säule im Ausbildungsprogramm zur Restaurant- und Hotelfachkraft.
Trotz des insgesamt anspruchsvollen Berufbilds werden Servicekräfte in der Gastronomie meist noch immer unterdurchschnittlich entlohnt. Die Vergütung, ein häufig rau vorherrschendes Arbeitsklima sowie das unflexible Schichtsystem sind Mitgründe für den gegenwärtigen Personalmangel im Gastgewerbe. Viele Restaurantinhaber versuchen indes mit besseren Konditionen gegenzusteuern.
Warum Service für die Gastro überlebenswichtig ist
Wer einen Blick in die Restaurantbewertungen wirft, sieht meist nicht nur Kommentare zur Speisequalität und dem Ambiente. Es ist vor allem der Service am Gast, der den Unterschied macht. Eine freundliche Begrüßung, eine zuvorkommende Bedienung am Tisch, persönliche Empfehlungen durch den Kellner – all das hinterlässt beim Gast einen nachhallenden Eindruck. Und die Mundpropaganda wiederum bringt schließlich neue Gäste ins Lokal.
Gastronomie ist in der Summe eben mehr als das angebotene Produkte, es ist ein People Business.
Mehr noch: ein perfekter Service ist im Gastgewerbe überlebensnotwendig. Erfolgreiche Restaurantbetreiber wissen das und haben in diesem Kontext eines verinnertlicht:
Servicekräfte sind nicht nur fürs Bedienen dar, sie sind mehr als stumpfe Bestellannehmer und Tischabräumer. Gutes Servicepersonal sind vor allem Verkäufer im Auftrag des Hauses.
Aktive Empfehlungen und freundliche Hinweise zum gastrononomischen Angebot werden gemeinhin als besseren Service empfunden und dienen vor allem einem wichtigen Ziel, der Umsatzsteigerung.
Und davon profitieren letztendlich alle Akteure in der Kette:
- Das Restaurant, weil der Betrieb durch einen höheren Durchschnittsumsatz pro Gast insgesamt rentabler wird
- Die Mitarbeiter, weil sich optimaler Service und Verkauf in höheren Löhnen und mehr Trinkgeld widerspiegelt
- Die Gäste wiederum, weil ein verkaufsorientierter Service das Restauranterlebnis („einfach zurücklehnen und einfach genießen“) verbessert
Was ist wichtig im Service? – 7 Serviceregeln für zufriedene Gäste
Ein guter Service in der Gastronomie umfasst eine Vielzahl von verschiedenen Kriterien, die von der Art der Gastronomie und den Erwartungen der Gäste abhängig ist. Während der Gast in einem Landbrauhaus keinen Kellner mit sattelfesten Englischkenntnissen erwartet, sieht das bei einem Drei-Sterne-Restaurant einer Großstadt schon anders aus.
Grundsätzlich gibt es jedoch sieben Regeln im Service, die in jedem Restaurant erfüllt sein sollten:
- Speisekarte in und auswendig kennen
- Ein Wohlfühlambiente für den Verkaufserfolg
- Sauberkeit im Restaurant
- Gute Speisen fördern Service
- Gäste und ihre Wünsche kennen
- Im Gastservice klare Prioritäten setzen
- Gutes Timing beim Servieren
Serviceregel 1# – Kenne deine Speisekarte in und auswendig
Eigentlich selbstverständlich: Jede Kellnerin und jeder Kellner sollte deine Speisekarte in und auswendig kennen.
Ohne das Wissen um die gastronomischen Leistungen ist kein aktiver Verkauf möglich. Und das wirkt sich unmittelbar auf den durchschnittlichen Umsatz pro Gast aus.
Und doch erleben viele Gäste bei Rückfragen, dass Servicemitarbeiter keine Antwort parat haben oder erst peinlich berührt selbst einen Blick ins Menü werfen müssen.
Um die Servicequalität zu optimieren, sollte deine Servicemitarbeiter in der Gastronomie daher folgendes wissen:
- Umfassende Kenntnisse über die Zutaten aller Gerichte samt Allergene ein, um Gäste bei etwaigen Unverträglichkeiten optimal beraten zu können
- Passende Vorspeisen, ergänzende Beilagen und Extras sowie Getränkempfehlungen für Cross-Selling
- Die Preise der Speisen und Getränke (bei etwaigen Rückfragen)
- Den Wert des gastronomischen Angebots, um Empfehlungen vor Gästen besser argumentieren zu können. Attribute hier wären beispielsweise „unser Beststeller im Restaurant“, „das Gericht ist super beliebt“ oder „diese Vorspeise lässt sich auch mit zwei Personen teilen“.
Kurzum: Damit du jedoch einen bestmöglichen Service für den Gast bieten kannst und dieser einen guten Eindruck von dir gewinnt, ist es wichtig, dass dein Servicepersonal die Speisekarte beherrscht.
Serviceregel 2# – Schaffe ein Wohlfühlambiente für den Verkaufserfolg
Der Gast kommt zu dir ins Restaurant, um einen entspannten Abend zu verbringen.
Logisch: Hektik, Stress und Zankereien unter den Servicekräften sollten deshalb tunlichst vermieden oder aber zumindest nicht vor Gästen ausgetragen werden.
Hat dein Team Freude bei der Arbeit, strahlt das unmittelbar auch auf deine Restaurantgäste ab. Sie lassen sich „fallen“, sind eher bereit tiefer in die Brieftasche zu greifen. In diesem erzeugten Wohlfühlambiente kann dein Personal schließlich optimal wirken und zum Verkaufserfolg beitragen.
Klar für alle Servicemitarbeiter geregelte Abläufe, eine umsichtige Vorbereitung (vor allem zu Stoßzeiten wie am Wochenende) und allgemein Investitionen in ein positives Arbeitsklima bewirken Wunder.
Neben dem Servicepersonal tragen noch andere Faktoren zu einem angenehmen Ambiente in deiner Gastronomie bei. Hierzu einige Basistipps:
- Sorge für angenehmes Licht und Temperaturen
- Drehe die Musik nicht zu laut auf, um Unterhaltungen zwischen Gästen nicht im Keim zu ersticken
- Achte auf Sauberkeit, vor allem in sanitären Einrichtungen
- Tausche etwaig beschädigtes Mobilar im Gastraum schnellstmöglich aus
- Deine Gastro ist nur so gut wie die Menschen, die darin arbeiten: Achte auf ein gepflegtes Erscheinungsbild deiner Servicemitarbeiter
Serviceregel 3# – Sauberkeit ist das A und O im Service
Die Sauberkeit in der gesamten Gastronomie ist ein elementarer Faktor für die Zufriedenheit der Gäste. In manchen Gastronomiebetrieben hört die Sauberkeit außerhalb des Gastraums auf, was ein fataler Fehler in Bezug auf einen guten Service ist.
Die Corona-Pandemie hat die Sensibilität nochmal verschärft. Umso drängender ist es, Hygieneregeln unbedingt einzuhalten!
Es zählt immer der Gesamteindruck, achte deshalb auch auf Sauberkeit …
- … auf den Toiletten
- … in den Außenbereichen (Terrasse, Biergarten…)
- … vor dem Eingang
Serviceregel 4# – Kaufe stets frische und qualitativ hochwertige Lebensmittel
Das täglich Brot eines Gastronomen ist das Zubereiten von Speisen. Letzten Endes kann der Service rund ums Essen perfekt sein, wenn das Essen jedoch nicht schmeckt, wird der Gast unzufrieden sein. Die Qualität der Zutaten hat dabei einen großen Einfluss auf den Geschmack der einzelnen Speisen.
Zwar kosten qualitativ hochwertigere Lebensmittel mehr, aber diese erhöhen die Qualität deiner Gerichte und sorgen für zufriedene Gäste. Dadurch gewinnst du mehr Stammgäste und erhöhst deinen Umsatz.
Serviceregel 5# – Kenne deine Gäste, begegne Ihnen mit einem Lächeln
Jeder hat mal einen schlechten Tag. Doch gerade Servicekräfte müssen sich dabei möglichst nichts anmerken lassen. Ein guter Service in der Gastronomie punktet durch eine sympathische Servicekraft. Dazu gehören Freundlichkeit und ein Lächeln dazu – übrigens auch im Umgang mit schwierigen Gästen.
Es geht aber keinesfalls nur um oberflächliche Gesten, die durchschauen Menschen sofort. Vielmehr sollte im Service echtes Interesse am Gast im Mittelpunkt stehen.
Die Vorlieben und Wünsche der Gäste zu kennen, stärkt die Kundenbindung – und ist damit ein wesentlicher Meilenstein auf dem Weg zur erfolgreichen Gastronomie.
Was isst der Gast gerne, welchen Tisch bevorzugt sie oder er? Hat sie oder er Unverträglichkeiten, vielleicht im Vorfeld besondere Wünsche geäußert? Wenn deine Mitarbeiter Antworten auf diese Fragen haben, bist du den meisten Wettbewerbern in deinem Umfeld schon einen Schritt voraus.
Serviceregel 6# – Setze klare Prioritäten
Alle Gäste sind wichtig, aber nicht alle gleich. Uneingeschränkte Aufmerksamkeit ist ein Ideal, das mehr Utopie als Realität ist. Deshalb sollten Servicekräfte lernen, Gäste zu priorisieren. Welcher Gast verdient gerade die höchste Aufmerksamkeit?
Eine Basisstruktur:
- Neue Gäste sollten möglichst priorisiert bedient werden. Kaum etwas ist als Gast schlimmer, als unbeachtet im Eingangsbereich zu stehen. Ist der sofortige Gästeempfang nicht möglich, sollte man den Wartenden zumindest höflich signalisieren, dass man sich ihrer in Kürze annimmt.
- Wenige Minuten nachdem Gäste ihre Speisen erhalten haben, bietet es sich an, nach dem Befinden zu erkundigen. Auf diese Weise finden Servicekräfte heraus, ob es möglicherweise ein Problem mit den Gerichten oder offene Wünsche („Sind alle gut versorgt, fehlt etwas?)“ gibt.
- Nicht lange warten sollte man Gäste, die zahlen möchten. Kommt es hier zu Problemen, kann sich das maßgeblich auf die Kundenzufriedenheit und das Trinkgeld auswirken. Deshalb bei einem ausdrücklichen Zahlwunsch durch den Gast zügig kassieren.
Egal wie gut der Service ist: Fauxpas sind unvermeidlich. Wichtig ist dann Gästen mit einer Beschwerde als oberste Priorität zu betrachten und ihnen eine schnelle Lösungen anzubieten. Geschieht das nicht, verlierst du den Gast und riskierst zudem eine negative Restaurantbewertung.
Umgang mit schwierigen Gästen
Ein Problem vor dem immer wieder Gastronomen und Servicekräfte stehen: Wie gehe ich mit schwierigen Gästen um? Eine allgemeine Ideallösung gibt es hierbei nicht. Je nach Situation muss man sich umstellen und mit dem nötigen Fingerspitzengefühl agieren.
Du kannst dich aber hierbei an die folgenden Tipps halten:
- Bleibe immer freundlich
- Nimm nichts persönlich
- Vermeide direkten Blickkontakt
- Rede in einer ruhigen Lautstärke
- Bitte notfalls Kollegen um Hilfe
Serviceregel 7# Beachte das Timing beim Essen und Bestellen
Wie lange ein Gast im Restaurant bleibt, kann zu einem gewissen Grad durch die Servicekraft bestimmt werden. Werden Bestellungen zügig nach der Ankunft des Gastes entgegengenommen und die Speisen schnell serviert, ist der Gast kürzer in der Gastro als wenn dieser länger warten muss.
Wer länger auf sein Essen warten muss und somit länger im Restaurant verweilt, bestellt sich mehr Getränke und somit steigt der pro Tisch Umsatz. Doch Achtung! Zu langes Warten hat einen negativen Einfluss auf die Zufriedenheit deiner Kunden. Die Regel hierbei ist: So schnell wie möglich den Gast empfangen sowie die Bestellung aufnehmen und die Speisen innerhalb einer angemessenen Zeit servieren.
Zudem sollte sich der Kellner in gewissen Abständen bei den Gästen erkundigen, ob sie etwas brauchen, wie beispielsweise weitere Getränke oder abschließend eine Nachspeise.
Wo findet man gute Servicekräfte?
Damit der Service in deiner Gastronomie perfekt abläuft, brauchst du entsprechendes Personal, die deine Serviceregeln ideal umsetzen. Durch die Personalsituation in der Gastro herrscht ein großer Mangel an qualifizierten Servicekräften. Viele Gastronomen haben große Probleme, überhaupt Personal zu finden.
Die erste Anlaufstelle ist dabei das Internet.
Hierzu bieten sich u.a. folgende Kanäle an:
- Jobbörsen wie Indeed und Stepstone
- Facebook (Gruppen)
- Linkedin / Xing
- Die eigene Webseite
Vor allem eine zeitgemäße Restaurant-Webseite ist ein Muss. Denn über den Internetauftritt verschaffen sich potenzielle Bewerber häufig einen ersten Eindruck vom potenziellen Arbeitgeber. Hier und auf Google My Business, dem Branchenverzeichnis nummero uno, nicht repräsentativ vertreten zu sein, hat schwere Folgen.
Service Ausbildung und Schulungen für deine Mitarbeiter
Damit die Qualität deines Service zum einen hoch bleibt und zum anderen stetig besser wird, ist es zwingend notwendig, Servicekräfte regelmäßig zu schulen.
In der Gastronomie gibt es eine Vielzahl von Aus- und Weiterbildungen. Beispiele hierfür sind…
- … eine Barkeeper-Grundausbildung
- … ein „Show an der Bar“-Kurs
- … eine Bankett-Schulung
Zudem kannst du deine Servicekräfte „Inhouse“ bei dir in der Gastronomie schulen. Diespeinlich e Variante ist zwar für dich als Gastronom zeitaufwendiger, jedoch kostengünstiger und deine Belegschaft lernt den Praxisfall gleich vor Ort.
Bei der Wahl der Anreize landet man schlussendlich beim Thema Geld. Guter Service bringt Geld, genau genommen mehr Trinkgeld. Und auch höhere Umsätze – die Basis für eine Lohnerhöhung.
Das muss in den Köpfen deines Servicepersonals festhängen. Sie tragen zum Unternehmenserfolg aktiv bei. Deshalb solltest du sie optimal ausbilden und fördern. Je mehr Leistung du erwartest, desto mehr musst du als Restaurantbetreiber auch in dein Team investieren.
Gute Mitarbeiter machen im Wettbewerb den Unterschied, übrigens auch bei der Personalsuche. Uns berichteten Gastronomen von Bewerbern, die zuvor als Stammgästen das Restaurant kennen und schätzen gelernt haben.
Mit digitalen Lösungen einen besseren Service anbieten
Neben den gängigen Serviceregeln und qualifizierten Servicekräften, kannst du deinen Service im Restaurant durch digitale Lösungen signifikant verbessern. Einige Lösungen stellen wir nachfolgend vor.
Maximaler Komfort: Reservierungs- und Tischmanagementsystem
So erleichterst du beispielsweise deinen Gästen mit einer Reservierungssoftware die Platzreservierung in deinem Restaurant und senkst zugleich den Arbeitsaufwand füs Servicepersonal.
Zudem kann dir eine Restaurant- und Tischmanagementsoftware die Steuerung verfügbarer Tischkapazitäten sowie die Platzverteilung in deinem Restaurant erleichtern. Die Restaurantauslastung wird optimiert. Obendrein gewinnt dein Serviceteam mehr Zeit, sich um deine Gast zu kümmern.
Self-Ordering schließt guten Service nicht aus
Vor dem Hintergrund anhaltender Personalnot in der Gastronomie ist es sinnvoll über den Tellerrand hinauszublicken. Gastro-Konzepte wie Self-Service über eine kontaktlose Speisekarte müssen entgegen landläufiger Meinung nicht automatisch mit dem Verlust von Servicequalität einhergehen. Oft ist das Gegenteil der Fall: Das Entkoppeln der Bestellannahme vom Personal hat für Gäste auch positive Seiten. Sie können Getränke einfach und bequem ohne Zuruf von Servicekräften nachbestellen.
Mit Gästedaten zum besseren Service
Gästedaten machen im Service den Unterschied. Denn sie ermöglichen deinen Mitarbeitern, eine persönlichere Serviceleistung anzubieten.
Sobald du ein Gästemanagementsystem verwendest, erfährst du automatisch mit jeder Online-Buchung mehr über deinen Gast.
Die Anzahl der Besuche, mögliche Vorlieben bei der Tischauswahl oder auch favorisierte Gerichten sind einige Beispiele. Diese Informationen stehen deinen Servicekräften in der praktischen Buchungsübersicht jederzeit zur Verfügung.
Auf diese Weise entsteht ein Raum für einen individuellen Service, der Gäste nachhaltig beeindruckt.
Kostenloses WLAN für Gäste
Weiter kannst du deinen Service in der Gastronomie verbessern, indem du Gästen gratis WLAN anbietest. Vor allem jüngere Kunden setzen für guten Service ein kostenfreies Gäste WLAN voraus. Auch Touristen sind für diese Zusatzleistung dankbar. Vor diesem Hintergrund sollten Lokale mit zentraler Lage und hohem Anteil an Walk-ins eine Anschaffung erwägen.
Fazit: Mehr und zufriedene Gäste durch guten Service
Die Anwendung der sieben Serviceregeln können die Zufriedenheit deiner Gäste sofort steigern. Für einen guten Service im Restaurant brauchst du geeignete Servicekräfte. Diese findest du beispielsweise über diverse Jobportale im Internet.
Triffst du auf einen „schwierigen“ Gast, heißt stets die Devise: freundlich bleiben und nichts persönlich nehmen. Zudem kannst und solltest du dir immer Feedback vom Gast einholen. Ob direkt vor Ort oder mit der Info, er möge dich online bewerten.
Weiter kannst du deinen Service durch digitale Lösungen verbessern. Hierbei verbessern vor allem online Reservierungen, eine digitale Speisekarte sowie eine Gästedatenbank im Restaurant spürbar den Service in der Gastronomie.
Letzten Endes profitieren deine Servicekräfte und du maßgeblich am besseren Service. Deine Mitarbeiter erhalten mehr Trinkgeld und du mehr Gäste, die zu Stammkunden werden.
Nützliche Links
