Die perfekte Servicekraft: So geht Service in der Gastronomie

Der Gast möchte eine schöne Zeit im Restaurant genießen. Er will den bestmöglichen Service erleben und dabei lecker essen. Denn zufriedene Gäste kommen immer wieder zu dir in die Gastronomie. Damit du mit deinem Service punkten kannst, benötigst du gute Servicekräfte, die die Serviceregeln beherrschen.

Was macht eine Servicekraft in der Gastronomie?

Servicekräfte sind das Rad der Gastronomie. Sie servieren Speisen und Getränke und kümmern sich um die Gäste. Hierbei nehmen sie Bestellungen auf, bringen die Rechnung zum Gast und kümmern sich um die Bezahlung.

Hauptsächlich arbeiten Servicekräfte in Restaurants, Bars, Cafés, Hotels sowie in Catering-Unternehmen und bedienen dabei Gäste beispielsweise bei einem Bankett oder anderen Veranstaltungen.

Was ist wichtig im Service? – 7 Serviceregeln für zufriedene Gäste

Ein guter Service in der Gastronomie umfasst eine Vielzahl von verschiedenen Kriterien, die von der Art der Gastronomie und den Erwartungen der Gäste abhängig ist. Während der Gast in einem Landbrauhaus keinen Kellner mit sattelfesten Englischkenntnissen erwartet, sieht das bei einem 3 Sterne Restaurant einer Großstadt schon anders aus.

Grundsätzlich gibt es jedoch sieben Regeln im Service, die in jedem Restaurant erfüllt sein sollten:

  1. Anpassungsfähigkeit deiner Servicekräfte
  2. Speisekarte in und auswendig kennen
  3. Sauberkeit im Gastraum (HACCP-Konzept)
  4. Immer freundlich sein
  5. Ein Wohlfühlambiente schaffen
  6. Frische und qualitativ hochwertige Lebensmittel nutzen
  7. Gutes Timing beim Servieren

Serviceregel 1# Kenne deine Speisekarte in und auswendig

Eigentlich selbstverständlich: Jeder Kellner oder Kellnerin sollte die Speisekarte in und auswendig kennen. Doch immer wieder kommt es vor, dass Gäste sich über bestimmte Zutaten, wegen Unverträglichkeiten oder Allergene, informieren und die Servicekraft hierzu keine Antwort parat hat.

Auch haben aktuell viele Restaurants – wegen der Corona-Krise – eine abgeänderte Speisekarte. Hier gilt: Servicekräfte müssen flexibel bleiben und die neue Karte auf jeden Fall beherrschen!

Damit du jedoch einen bestmöglichen Service für den Gast bieten kannst und dieser einen guten Eindruck von dir gewinnt, ist es wichtig, dass dein Servicepersonal die Speisekarte beherrschen.

Serviceregel 2# Sorge für ein Wohlfühlambiente – trotz Maskenpflicht & Plexiglasscheiben

Der Gast kommt zu dir ins Restaurant, um einen entspannten Abend zu verbringen. Hektik, Stress und Zankereien unter den Servicekräften sollten deshalb tunlichst vermieden oder aber zumindest nicht vor Gästen austragen werden. Zudem solltest du ein angenehmes Ambiente in deiner Gastronomie schaffen.

  • Sorge für angenehmes Licht und Temperaturen
  • Mach die Musik nicht zu laut
  • Achte auf Sauberkeit in den sanitären Einrichtungen
  • Saniere den Gastraum, wenn dieser in die Jahre gekommen ist
  • Kleidung machen Leute: Deine Servicekräfte sollten gepflegt sein und eine einheitliche und zur Gastro passende Kleidung tragen

Serviceregel 3# Sauberkeit ist das A und O im Service

Die Sauberkeit in der gesamten Gastronomie ist ein elementarer Faktor für die Zufriedenheit der Gäste. In manchen Gastronomiebetrieben hört die Sauberkeit außerhalb des Gastraums auf, was ein fataler Fehler in Bezug auf einen guten Service ist. Daneben zieht die gegenwärtige Situation neue kritische Blick an, wenn es darum geht Hygieneregeln einzuhalten! Es zählt immer der Gesamteindruck, achte deshalb auch auf Sauberkeit …

  • … bei den Toiletten
  • … im Außenbereich
  • … im Eingangsbereich

Prinzipiell muss jeder Fleck, den dein Gast sehen kann, sauber und ordentlich sein. Erst dann kannst du sichergehen, dass du unter diesen Aspekt bei deinen Gästen punkten kannst.

Serviceregel 4# Kaufe stets frische und qualitativ hochwertige Lebensmittel

Das täglich Brot eines Gastronom ist das Zubereiten von Speisen. Letzten Endes kann der Service rund ums Essen perfekt sein, wenn das Essen jedoch nicht schmeckt, wird der Gast unzufrieden sein. Die Qualität der Zutaten hat dabei einen großen Einfluss auf den Geschmack der einzelnen Speisen.

Zwar kosten qualitativ hochwertigere Lebensmittel etwas mehr, aber diese erhöhen die Qualität deiner Speisen und sorgen für zufriedene Gäste. Dadurch gewinnst du mehr Stammgäste und erhöhst deinen Umsatz.

Serviceregel 5# Mit Freundlichkeit zum Servicemeister

Jeder hat mal einen schlechten Tag, doch gerade Servicekräfte müssen dabei trotzdem stets ein Lächeln im Gesicht aufweisen. Ein guter Service in der Gastronomie punktet durch eine sympathische Servicekraft. Dazu gehören Freundlichkeit und ein Lächeln dazu – auch bei schwierigen Gästen.

Serviceregel 6# Anpassungsfähigkeit im Service

Kein Tag in der Gastro ist gleich. Man tritt auf verschiedene Menschen, es entstehen unvorhergesehene Probleme oder die Küche hat die falsche Bestellung erhalten. Hierbei muss vor allem dein Servicepersonal sehr flexibel und anpassungsfähig sein. Idealerweise denken deine Servicekräfte bereits zwei Schritte im Voraus. Wenn jedoch ein Problem entstanden ist, gilt es diesen sofort zu beheben.

Serviceregel 7# Beachte das Timing beim Essen und Bestellen

Wie lange ein Gast im Restaurant bleibt, kann zu einem gewissen Grad durch die Servicekraft bestimmt werden. Werden Bestellungen zügig nach der Ankunft des Gastes entgegengenommen und die Speisen schnell serviert, ist der Gast kürzer in der Gastro als wenn dieser länger warten muss.

Wer länger auf sein Essen warten muss und somit länger im Restaurant verweilt, bestellt sich mehr Getränke und somit steigt der pro Tisch Umsatz. Doch Achtung! Zu langes Warten hat einen negativen Einfluss auf die Zufriedenheit deiner Kunden. Die Regel hierbei ist: So schnell wie möglich den Gast empfangen sowie die Bestellung aufnehmen und die Speisen innerhalb einer angemessenen Zeit servieren.

Zudem sollte sich der Kellner in gewissen Abständen bei den Gästen erkundigen, ob sie etwas brauchen, wie beispielsweise weitere Getränke oder abschließend eine Nachspeise.

Umgang mit schwierigen Gästen

Ein Problem vor dem immer wieder Gastronomen und Servicekräfte stehen: Wie gehe ich mit schwierigen Gästen um? Eine allgemeine Ideallösung gibt es hierbei nicht. Je nach Situation muss man sich umstellen und mit dem nötigen Fingerspitzengefühl agieren. Du kannst dich aber hierbei an die folgenden Tipps halten:

  1. Bleibe immer freundlich
  2. Nimm nichts persönlich
  3. Vermeide direkten Blickkontakt
  4. Rede mit einer ruhigen Lautstärke
  5. Bitte notfalls Kollegen um Hilfe

Service während Corona – Das musst du wissen

Wegen der Corona-Krise hat sich der Service in der Gastronomie stark verändert. Die Besucherzahlen gingen deutlich zurück und der Kontakt mit den Gästen wurde auf das Nötigste beschränkt. Hygiene-Richtlinien und Schutzmaßnahmen wurden verschärft und ändern sich regelmäßig entsprechend des Infektionsgeschehens. Deshalb musst du aktuell auf folgendes in deinem Restaurant achten:

  • Es sind nur Gruppen von bis zu 10 Personen (an einem Tisch) oder Familien eines weiteren Hausstands erlaubt
  • Die Sperrstunde hat sich verkürzt (ist je nach Region unterschiedlich ausgelegt)
  • In vielen Städten darf Alkohol zur Mitnahme außerhalb der Gaststätte (To-Go) ab 19 Uhr nicht ausgegeben werden
  • Veranstaltungen wie Hochzeiten, Geburtstage sowie Tagungen sind auf 100 Gästen innen und max. 200 außen beschränkt
  • Die Tische (und ggf. auch Speisekarten) müssen vor jedem neuen Besucher desinfiziert werden
  • Es müssen die allgemeinen Abstandsregeln eingehalten werden

Was bedeutet dies konkret für den Service in deiner Gastronomie?

  • Deine Kellner müssen eine Maske tragen und den Kontakt mit den Gästen so gering wie möglich halten
  • Deine Servicekräfte müssen darauf achten, dass die Gäste sich an die Regeln halten
  • Es muss mehr Aufwand für die Reinigung der Tische sowie sanitären Anlangen eingeplant werden

Wo findet man gute Servicekräfte?

Damit der Service in deiner Gastronomie perfekt abläuft, brauchst du entsprechendes Personal, die die Serviceregeln ideal umsetzten. Da in der Gastro ein großer Mangel an qualifizierenden Servicekräften herrscht, wird es immer schwieriges geeignetes Personal zu finden.

In der Regel findest du geeignetes Personal im Internet. Hierzu bieten sich folgende Portale an:

  • Indeed
  • Stepstone
  • Facebook(Gruppen)
  • LinkedIn

Einen umfassenden Leitfaden zur Mitarbeitersuche findest du in unseren Artikel >>geeignete Servicekräfte finden<<

Service Ausbildung und Schulungen für deine Mitarbeiter

Damit die Qualität deines Service zum einen hoch bleibt und zum anderen stetig besser wird, ist es i.R. notwendig, dass die Servicekräfte geschult werden. In der Gastronomie gibt es eine Vielzahl von Ausbildungen und Weiterbildungen wie beispielsweise …

  • … eine Barkeeper-Grundausbildung
  • … ein „Show an der Bar“-Kurs
  • … eine Bankett-Schulung

… sowie viele weitere. Zudem kannst du deine Servicekräfte „Inhouse“ bei dir in der Gastronomie schulen. Diese Variante ist zwar für dich als Gastronom zeitaufwendiger, jedoch kostengünstiger und deine Belegschaft lernt den Praxisfall gleich vor Ort.

Mit digitalen Lösungen einen besseren Service anbieten

Neben den gängigen Serviceregeln und qualifizierten Servicekräften, kannst du deinen Service im Restaurant durch digitale Lösungen signifikant verbessern. So erleichterst du beispielsweise deinen Gästen mit einem Reservierungssystem die Platzreservierung in deinem Restaurant. Weiter kannst du damit deine Gästen per E-Mail über Aktionen in deiner Gastro informieren und ihnen beispielsweise Gutscheine für den Geburtstag zukommen lassen.

Service Gastronomie verbessern? Dann nutze ein Reservierungssystem für dein Restaurant

Zudem kann dir eine Planungssoftware die Steuerung verfügbarer Kapazitäten sowie die Platzverteilung in deinem Restaurant erleichtern. Somit hast du mehr Zeit, um dich um deine Gast zu kümmern und optimierst dadurch die Restaurantauslastung.

Weiter kannst du deinen Service in der Gastronomie verbessern, wenn du deinen Gästen ein gratis W-LAN anbietest. Vor allem die jüngeren Gäste setzten für guten Service so eine Verbindung als Standard voraus.

Fazit: Mehr und zufriedene Gäste durch guten Service

Die Anwendung der sieben Serviceregeln können die Zufriedenheit deiner Gäste sofort steigern. Für einen guten Service im Restaurant brauchst du geeignete Servicekräfte. Diese findest du über diverse Jobportale im Internet.

Triffst du auf einen „schwierigen“ Gast, heißt stets die Devise: freundlich bleiben und nichts persönlich nehmen. Zudem kannst und solltest du dir immer Feedback vom Gast einholen. Ob direkt vor Ort oder mit der Info, er möge dich online bewerten.

Weiter kannst du deinen Service durch digitale Lösungen verbessern. Hierbei verbessern vor allem online Reservierungen, eine digitale Speisekarte sowie WLAN im Restaurant spürbar den Service in der Gastronomie.

Letzten Endes gewinnen du und deine Servicekräfte durch einen besseren Service. Sie erhalten mehr Trinkgeld und du mehr Gäste, die zu Stammkunden werden.

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