Der Gast möchte eine schöne Zeit im Restaurant genießen. Er will den bestmöglichen Service erleben und dabei lecker essen. Denn zufriedene Gäste kommen immer wieder zu dir in die Gastronomie. Damit du mit deinem Service punkten kannst, benötigst du gute Servicekräfte, die die Serviceregeln beherrschen.
Ein Beitrag von Max Falkenstern
Was macht eine Servicekraft in der Gastronomie?
Servicekräfte sind das Rad der Gastronomie. Hauptsächlich arbeiten Servicekräfte in Restaurants, Bars, Cafés, und Hotels sowie in Catering-Unternehmen und bedienen dabei Gäste beispielsweise bei einem Bankett oder anderen Veranstaltungen.
Das Servicepersonal nimmt dabei vielfältige Aufgaben wahr. Oberstes Ziel dabei ist die höchstmögliche Zufriedenheit der Gäste.
Zu den Kernaufgaben einer Servicekraft gehören unter anderem:
- Gästeempfang und Tischplatzierung
- Abwicklung von Reservierungsanfragen (i.R. übers Telefon)
- Beratung und Verkauf von gastronomischen Leistungen
- Bedienung von Gästen: Servieren von Speisen und Getränken
- Eindecken bzw. Abräumen von Tischen
- Kassieren
Von Servicekräften werden vor allem ein sympathisches Auftreten, Hands-on-Mentalität, Freude am Verkauf sowie Stressresistenz erwartet. Ein gewisses Maß an Flexibilität ist aufgrund anfallender Schichtarbeit ebenfalls Voraussetzung. In der gehobenen Gastronomie werden häufig auch umfassende Sprachkenntnisse von Bewerbern gefordert.
Mit zunehmender Digitalisierung der Gastronomie nimmt ein sicherer Umgang mit Kassen- und Reservierungssystemen einen höheren Stellenwert ein. Mittlerweile sind digitale Themen eine feste Säule im Ausbildungsprogramm zur Restaurant- und Hotelfachkraft.
Trotz des insgesamt anspruchsvollen Berufsbilds werden Servicekräfte in der Gastronomie meist noch immer unterdurchschnittlich entlohnt. Die Vergütung, ein häufig rau vorherrschendes Arbeitsklima sowie das unflexible Schichtsystem sind Mitgründe für den gegenwärtigen Personalmangel im Gastgewerbe. Viele Restaurantinhaber versuchen indes, mit besseren Konditionen gegenzusteuern.
Warum Service für die Gastro überlebenswichtig ist
Wer einen Blick in die Restaurantbewertungen wirft, sieht mehrheitlich nicht nur Kommentare zur Speisequalität und zum Ambiente. Es ist vor allem der Service am Gast, der den Unterschied macht. Eine freundliche Begrüßung, eine zuvorkommende Bedienung am Tisch, persönliche Empfehlungen durch den Kellner – all diese Gesten hinterlassen beim Gast einen nachhallenden Eindruck. Mundpropaganda wiederum bringt schließlich neue Gäste ins Lokal.
Gastronomie ist in der Summe eben mehr als die angebotenen Produkte, es ist ein People Business.
Mehr noch: Ein perfekter Service ist im Gastgewerbe überlebensnotwendig. Erfolgreiche Restaurantbetreiber wissen das und haben in diesem Kontext eines verinnerlicht:
Servicekräfte sind nicht nur fürs Bedienen da, sie sind mehr als stumpfe Bestellannehmer und Tellerabräumer. Gutes Servicepersonal ist vor allem Verkäufer im Auftrag des Hauses.
Aktive Empfehlungen und freundliche Hinweise zum gastronomischen Angebot werden gemeinhin als besserer Service empfunden und dienen vor allem einem wichtigen Ziel, der Umsatzsteigerung.
Und davon profitieren letztendlich alle Akteure in der Kette:
- Das Restaurant, weil der Betrieb durch einen höheren Durchschnittsumsatz pro Gast insgesamt rentabler wird
- Die Mitarbeiter, weil sich optimaler Service und Verkauf in höheren Löhnen und mehr Trinkgeld widerspiegelt
- Die Gäste, weil ein verkaufsorientierter Service das Restauranterlebnis („zurücklehnen und genießen“) verbessert
Aus dem Wissen um den Stellenwert von gutem Service für die Gastro leitet sich der Auftrag ab, einen entsprechenden Rahmen in seinem Restaurant zu schaffen. Die nachfolgenden Serviceregeln sind ein guter Startpunkt.
Was ist wichtig im Service? 7 Serviceregeln für zufriedene Gäste
Ein guter Service in der Gastronomie umfasst eine Vielzahl von verschiedenen Kriterien, die von der Art der Gastronomie und den Erwartungen der Gäste abhängig sind. Während der Gast in einem Landbrauhaus keinen Kellner mit sattelfesten Englischkenntnissen erwartet, sieht das bei einem Drei-Sterne-Restaurant in einer Großstadt schon anders aus.
Grundsätzlich gibt es jedoch sieben Regeln im Service, die in jedem Restaurant erfüllt sein sollten:
- Speisekarte in- und auswendig kennen
- Ein Wohlfühlambiente für den Verkaufserfolg
- Sauberkeit im Restaurant
- Richtige Serviertechnik anwenden
- Gäste und ihre Wünsche kennen
- Im Gastservice klare Prioritäten setzen
- Gutes Timing beim Servieren
Serviceregel 1: Kenne deine Speisekarte in- und auswendig
Eigentlich selbstverständlich: Jede Kellnerin und jeder Kellner sollten deine Speisekarte in- und auswendig kennen.
Ohne das Wissen um die gastronomischen Leistungen ist kein aktiver Verkauf möglich. Diese Tatsache wirkt sich unmittelbar auf den durchschnittlichen Umsatz pro Gast aus.
Und doch erleben viele Gäste bei Rückfragen, dass Servicemitarbeiter spontan keine Antwort parat haben und peinlich berührt selbst einen Blick ins Menü werfen müssen.
Um die Servicequalität zu optimieren, sollten deine Servicemitarbeiter in der Gastronomie daher Folgendes wissen:
- Umfassende Kenntnisse über die Zutaten aller Gerichte samt Allergenen und Zusatzstoffen ein, um Gäste bei etwaigen Unverträglichkeiten optimal beraten zu können
- Passende Vorspeisen, ergänzende Beilagen und Extras sowie Getränkeempfehlungen für Cross-Selling
- Die Preise der Speisen und Getränke (bei etwaigen Rückfragen)
- Den Wert des gastronomischen Angebots, um Empfehlungen vor Gästen besser argumentieren zu können. Attribute hier wären beispielsweise „unser Bestseller im Restaurant“, „das Gericht ist super beliebt“ oder „diese Vorspeise lässt sich auch mit zwei Personen teilen“.
Kurzum: Damit du jedoch einen bestmöglichen Service für den Gast bieten kannst und dieser einen guten Eindruck von dir gewinnt, ist es wichtig, dass dein Servicepersonal die Speisekarte beherrscht.
Serviceregel 2: Schaffe ein Wohlfühlambiente für den Verkaufserfolg
Der Gast kommt zu dir ins Restaurant, um einen entspannten Abend zu verbringen.
Hektik und Stress gelten branchenbedingt als nahezu unvermeidbar, aber der Umgang in solchen Situationen ist entscheidend. Offen vor den Gästen ausgetragene Zankereien unter den Servicekräften sind tabu. Selbiges gilt auch fürs Tadeln von Mitarbeitern, das gehört in ein 4-Augen-Gespräch. Mit einem Lächeln oder Witz lässt sich so manche Panne entschärfen. Einatmen, ausatmen, weitermachen. Restaurantbetreiber müssen das ihrem Team vorleben.
Hat dein Team Freude bei der Arbeit, strahlt das unmittelbar auch auf deine Restaurantgäste ab. Sie verweilen womöglich länger am Tisch und nehmen eher eine Nachspeise oder einen Digestif aus deiner Karte. In so einem Wohlfühlambiente kann dein Personal schließlich optimal wirken und zum Verkaufserfolg beitragen. Wenn die Atmosphäre stimmt, wirken Empfehlungen deines Teams oft weniger aufdringlich.
Klar für alle Servicemitarbeiter geregelte Abläufe, etwa durch einen digitalen Dienstplan, eine umsichtige Vorbereitung (vorrangig zu Stoßzeiten wie am Wochenende) und allgemein Investitionen in ein positives Arbeitsklima, wirken Wunder.
Neben dem Servicepersonal tragen noch andere Faktoren zu einem angenehmen Ambiente in deiner Gastronomie bei.
Hierzu einige Basistipps:
- Stimmiges Lichtkonzept: Eine dezente, indirekte Beleuchtung im Gastraum schafft ein Wohlfühlambiente
- Das Raumklima: Eine Temperatur zwischen 20 und 22 Grad Celsius ist für die meisten Menschen komfortabel
- Bei offenen Küchen mit Gastraum: keine unangenehme Geruchsbelästigung oder Zuluft
- Keine aufdringliche, zu laute Musik. Gäste wollen sich untereinander unterhalten
- Achtung beim Mobiliar: Wackelige Tische, defekte Gewürzsteuer und Tischmenagen gehören ersetzt
Serviceregel 3: Sauberkeit ist das A und O im Service
Hygiene und Sauberkeit in der Gastronomie sind ein elementarer Faktor für die Gastzufriedenheit. Die häufigsten Fehlerquellen sind klebrige Tischkanten und Stuhllehnen, verkrustete Salz- und Pfefferstreuer, schmierige Menükarten und Staub auf Fensterbänken. Solche Details nehmen Gäste bewusst oder unterbewusst wahr. Sie können ein negatives Bild von der Küche prägen, noch bevor die erste Bestellung aufgegeben wurde.
Wichtig ist, Sauberkeit im Restaurant nicht allein auf den Gastraum zu beschränken.
Es zählt immer der Gesamteindruck, achte deshalb auch auf Sauberkeit …
- … auf den Toiletten
- … in den Außenbereichen (Terrasse, Biergarten …)
- … vor dem Eingang
Serviceregel 4: Serviere von rechts, räume von rechts ab
Die Frage nach der richtigen Serviertechnik für Kellner ist eine der am häufigsten gestellten und gleichzeitig nicht pauschal zu beantworten. Denn ob nun von rechts oder links serviert wird, hängt maßgeblich von der Service-Art im Restaurant ab.
Während nach deutscher Lehrmeinung „von rechts servieren“ als unumstößliche Regel feststeht, ist zum Beispiel beim russischen Service und formellen Dinner-Service die linke Seite geboten. Einigkeit herrscht vor allem zum sogenannten Open-Hand-Service: Nie über den Gast hinweggreifen und den Arm vor ihm kreuzen zeugt von echtem Servicehandwerk. Rechts wird mit dem rechten Arm serviert, links mit dem linken.
Für den deutschsprachigen Raum halten wir hier als Seitenregeln fest:
- Tellergerichte von rechts servieren und von rechts abräumen. Getränke ebenfalls von rechts
- Wo rechts räumlich bedingt kein Platz sein sollte, sind Ausnahmen möglich – von links servieren
- Beim Portionieren von einer Platte auf den Gästeteller wird von links vorgelegt
- Nie über Gäste hinweg langen
- Geschirr und Besteck am Boden bzw. an den Griffen anfassen, aus hygienischen Gründen nie an den Essflächen.
Die Servicetechniken haben vor allem einen praktischen Hintergrund. Wer von rechts arbeitet, greift nicht über den Gast hinweg und kommt Tischnachbarn nicht ins Gesicht. Das Risiko sinkt, sich beim Teller- und Getränkeservice zu verrenken. Servicekräfte strahlen so Ruhe und Gelassenheit aus, der souveräne Umgang wertet das gesamte Restauranterlebnis für den Gast auf.
Serviceregel 5: Kenne deine Gäste, begegne ihnen mit einem Lächeln
Jeder hat mal einen schlechten Tag. Doch gerade Servicekräfte müssen sich dabei möglichst nichts anmerken lassen. Ein guter Service in der Gastronomie punktet durch eine sympathische Servicekraft. Dazu gehören Freundlichkeit und ein Lächeln dazu – übrigens auch im Umgang mit schwierigen Gästen.
Es geht aber keinesfalls nur um oberflächliche Gesten, die Menschen sofort durchschauen. Vielmehr sollte im Service echtes Interesse am Gast im Mittelpunkt stehen.
Die Vorlieben und Wünsche der Gäste zu kennen, stärkt die Kundenbindung – und ist damit ein wesentlicher Meilenstein auf dem Weg zur erfolgreichen Gastronomie.
Was isst der Gast gerne, welchen Tisch bevorzugt sie oder er? Hat sie oder er Unverträglichkeiten, vielleicht im Vorfeld besondere Wünsche geäußert? Wenn deine Mitarbeiter Antworten auf diese Fragen haben, bist du den meisten Mitbewerbern in deinem Umfeld schon einen Schritt voraus. Wenden sie die Serviceregel dann noch konsequent an, wird das schnell den Unterschied machen.
Serviceregel 6: Setze klare Prioritäten im Ablauf
Alle Gäste sind wichtig, aber nicht alle gleich. Uneingeschränkte Aufmerksamkeit für jeden Tisch ist in den meisten Betrieben mehr ein Ideal als gelebte Realität. Deshalb sollten Servicekräfte lernen, situativ in Sekunden entscheiden zu können, welche Gästeanliegen sie priorisieren und warum. Die dahinterliegende Frage lautet: Welcher Gast verdient in diesem Augenblick die höchste Aufmerksamkeit?
Eine Basisstruktur für den Ernstfall:
- Gäste mit Beschwerden zuerst: Fauxpas sind unvermeidbar, aber die Reaktionszeit hat der Service in der Hand. Gäste mit Problemen haben immer die oberste Priorität und benötigen eine schnelle Hilfe. Bleiben sie länger unbeachtet, verlierst du sie nicht nur für den Abend (und vielleicht die Zukunft), sondern riskierst gleichzeitig auch noch eine vermeidbar negative Restaurantbewertung.
- Neue Gäste nicht stehen lassen: Für den Erstkontakt ist nichts schlimmer, als den Gast unbeachtet im Eingangsbereich warten zu lassen. Ist der persönliche Empfang nicht sofort möglich, signalisiere den Wartenden höflich die Bereitschaft, sie gleich zu versorgen.
- Wartende Tische vor laufenden: Ein Tisch, der noch gar nichts hat, geht jenen vor, die bereits versorgt sind. Das klingt super banal, kann in der betrieblichen Hektik aber schnell untergehen. In dem Fall rennt der Service zum nächstnäheren Tisch, nicht dem für den Umsatz zuträglicheren!
Umgang mit schwierigen Gästen
Ein Problem, vor dem immer wieder Gastronomen und Servicekräfte stehen: Wie gehe ich mit schwierigen Gästen um? Eine pauschale Ideallösung gibt’s hierbei nicht. Dein Team muss sich situativ umstellen und dann mit dem nötigen Fingerspitzengefühl agieren.
Zur Deeskalation einer schwierigen Situation empfehlen wir grundlegende Tipps:
- Bleibe immer freundlich
- Nimm nichts persönlich
- Falle dem Gast nicht ins Wort, höre dir die Reklamation bis zum Ende an
- Sprich in einer ruhigen Lautstärke, das zeigt Souveränität
- Bitte notfalls Kollegen/Vorgesetzten um Hilfe
Serviceregel 7: Das richtige Timing bringt Umsatz
Zeit ist kostbar, das gilt insbesondere auch im Service.
Ein Gast, der lange auf seine Tischplatzierung oder sein Essen wartet, wird mit zunehmender Dauer unzufriedener. Daraus entsteht unbemerkt ein Rattenschwanz an Konsequenzen: Zusatzbestellungen werden unwahrscheinlicher, das Trinkgeld sinkt, letztendlich entsteht fürs Restaurant so ein ökonomischer Verlust.
Ein Merkmal an gutem Service ist gleichzeitig gutes Timing beim Nachfragen: Nachbestellungen von Getränken erfassen, nach dem Befinden oder möglichen Problemen mit den Gerichten fragen, offene Wünsche aufnehmen, dem Gast nach Abräumen des Hauptgangs ein Dessert oder einen Espresso anbieten – der richtige Zeitpunkt kann so den Pro-Tisch-Umsatz signifikant steigern.
Weil jeder Restaurantbesuch irgendwann ein Ende hat und der Gast zahlen möchte, müssen Servicekräfte diesen Moment unbedingt auf dem Schirm haben. Langes Warten auf die Abrechnung kann einen sonst schönen Restaurantabend kräftig verhageln.
Beim Timing schlägt Erfahrung die Theorie haushoch. „Alte Hasen“ in der Gastro haben bereits einen Adlerblick für die oben genannten Details, Quereinsteiger müssen sie erst entwickeln. Sich für den eigenen Verantwortungsbereich eine Routine aufzuerlegen, bei der man bei seinen Tischen nach dem Rechten sieht, kann schon helfen.
Gutes Timing im Überblick:
- Gast zügig empfangen und Bestellung aufnehmen
- Speisen in angemessener Zeit ausgeben, Verzögerungen umgehend melden
- In sinnvollen Abständen nachfassen (Getränke, Desserts)
- Zahlwunsch sofort bedienen
Wo findet man gute Servicekräfte?
Damit der Service in deiner Gastronomie perfekt abläuft, benötigst du Personal, das deine Serviceregeln auch umsetzt. Durch die herausfordernde Personalsituation in der Gastro herrscht ein Mangel an qualifizierten Servicekräften. Je nach Standort und Lage haben Gastronomen größere Probleme, überhaupt Personal zu finden.
Die erste Anlaufstelle für die Suche nach Servicekräften ist dabei das Internet.
Hierzu bieten sich u.a. folgende Kanäle an:
- Jobbörsen wie Indeed und Stepstone
- Facebook (Gruppen), Instagram (über Posts, Storys und Reels)
- LinkedIn / Xing
- Die eigene Restaurant-Webseite
Dabei unterschätzen viele Restaurantbetreiber, wie wichtig eine repräsentative Webseite für den ersten Eindruck ist. Über den Internetauftritt machen sich potenzielle Küchen- und Servicekräfte ein Bild von ihrem zukünftigen Arbeitgeber. Wenn hier kein schlüssiges Gastro-Konzept und zumindest eine Idee von der neuen Position zu erkennen sind, warum überhaupt bewerben?
Der Webseite vorgeschaltet ist ein aussagekräftiges Google-Business-Profil; es dient Bewerbern als Anhaltspunkt dafür, welche Reputation das Lokal bei den Gästen bereits genießt. Ungepflegte, verwaiste Profile mit miesen Rezensionen sagen den Kandidaten gleich: Such dein Glück woanders!
Serviceausbildung und Schulungen für deine Mitarbeiter
Damit die Qualität deines Service zum einen hoch bleibt und zum anderen stetig besser wird, ist es zwingend notwendig, Servicekräfte regelmäßig zu schulen.
In der Gastronomie gibt es eine Vielzahl von Aus- und Weiterbildungen.
Beispiele hierfür sind …
- … eine Barkeeper-Grundausbildung
- … ein „Show an der Bar“-Kurs
- … eine Bankett-Schulung.
Zudem kannst du deine Servicekräfte „inhouse“ bei dir in der Gastronomie schulen. Diese Variante ist zwar für dich als Gastronom zeitaufwendiger, jedoch kostengünstiger, und deine Belegschaft lernt den Praxisfall gleich vor Ort.
Bei der Wahl der Anreize landet man schlussendlich beim Thema Geld. Guter Service bringt Geld, genau genommen mehr Trinkgeld. Und auch höhere Umsätze – die Basis für eine Lohnerhöhung. Das muss in den Köpfen deines Servicepersonals festhängen. Sie tragen zum Unternehmenserfolg aktiv bei. Deshalb solltest du sie optimal ausbilden und fördern. Je mehr Leistung du erwartest, desto mehr musst du als Restaurantbetreiber auch in dein Team investieren.
Gute Mitarbeiter machen im Wettbewerb den Unterschied, übrigens auch bei der Personalsuche. Uns berichteten Gastronomen von Bewerbern, die zuvor als Stammgäste das Restaurant kennen und schätzen gelernt haben.
Mit digitalen Lösungen einen besseren Service anbieten
Neben den gängigen Serviceregeln und qualifizierten Servicekräften kannst du deinen Service im Restaurant durch digitale Lösungen signifikant verbessern. Einige Lösungen stellen wir nachfolgend vor.
Maximaler Komfort: Reservierungs- und Tischmanagementsystem
So erleichterst du etwa deinen Gästen mit einer Reservierungssoftware die Sitzplatzreservierung in deinem Restaurant und senkst zugleich den Arbeitsaufwand fürs Servicepersonal.
Zudem kann dir eine Restaurant- und Tischmanagementsoftware die Steuerung verfügbarer Tischkapazitäten sowie die Platzverteilung in deinem Restaurant erleichtern. Wenn Tische deiner Räumlichkeiten automatisch mit passenden Gruppen kombiniert werden, ist das im betrieblichen Ablauf sofort spürbar. Die Restaurantauslastung wird optimiert. Obendrein gewinnt dein Serviceteam mehr Zeit, sich um deine Gäste zu kümmern.
Self-Ordering schließt guten Service nicht aus
Vor dem Hintergrund anhaltender Personalnot in der Gastronomie ist es sinnvoll, über den Tellerrand hinauszublicken. Gastro-Konzepte wie Self-Service über eine kontaktlose Speisekarte müssen entgegen landläufiger Meinung nicht automatisch mit dem Verlust von Servicequalität einhergehen.
Oft ist das Gegenteil der Fall: Das Entkoppeln der Bestellannahme vom Personal hat für Gäste auch positive Seiten. Sie können Getränke einfach und bequem ohne Zuruf von Servicekräften nachbestellen.
Mit Gästedaten zum besseren Service
Gästedaten machen im Service den Unterschied. Denn sie ermöglichen deinen Mitarbeitern, eine persönlichere Serviceleistung anzubieten.
Sobald du eine digitale Gästemanagement Software verwendest, erfährst du automatisch mit jeder Online-Buchung mehr über deinen Gast.
Die Anzahl der Besuche, mögliche Vorlieben bei der Tischauswahl oder auch favorisierte Gerichte sind einige Beispiele. Diese Informationen stehen deinen Servicekräften in der praktischen Buchungsübersicht jederzeit zur Verfügung.
Auf diese Weise entsteht ein Raum für einen individuellen Service, der Gäste nachhaltig beeindruckt.
Kostenloses WLAN für Gäste
Weiter kannst du deinen Service in der Gastronomie verbessern, indem du Gästen gratis WLAN anbietest. Vor allem jüngere Kunden setzen für guten Service ein kostenfreies Gäste-WLAN voraus. Auch Touristen sind für diese Zusatzleistung dankbar. Vor diesem Hintergrund sollten Lokale mit zentraler Lage und hohem Anteil an Walk-ins eine Anschaffung erwägen.
Fazit: Mehr und zufriedene Gäste durch guten Service
Die Anwendung der sieben Serviceregeln kann die Zufriedenheit deiner Gäste sofort steigern. Für einen guten Service im Restaurant brauchst du geeignete Servicekräfte. Diese findest du beispielsweise über diverse Jobportale im Internet.
Triffst du auf einen „schwierigen“ Gast, heißt stets die Devise: freundlich bleiben und nichts persönlich nehmen. Zudem kannst und solltest du dir immer Feedback vom Gast einholen. Ob direkt vor Ort oder mit der Information, er möge dich online bewerten.
Weiter kannst du deinen Service durch digitale Lösungen verbessern. Hierbei verbessern vor allem Online-Reservierungen, eine digitale Speisekarte sowie eine Gästedatenbank im Restaurant spürbar den Service in der Gastronomie.
Letzten Endes profitieren deine Servicekräfte und du maßgeblich vom besseren Service. Deine Mitarbeiter erhalten mehr Trinkgeld und du mehr Gäste, die zu Stammkunden werden.
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