Alles, was du über Restaurant Bewertungen wissen musst

Dass positive Restaurant Bewertungen wichtig sind, hast du als Gastronom zweifelsfrei schon mitbekommen. Aber warum eigentlich? Welche Plattformen sind relevant? Wie gewinnst du Gäste dafür, dein Lokal wohlwollend zu bewerten? Und was kannst du unternehmen, wenn sie das Gegenteil tun? Alles, was du über Kundenbewertungen wissen musst, in diesem Beitrag!

Ein Beitrag von Max Falkenstern

Die Macht von Empfehlungen – Wenn Gästebewertungen dein Restaurant verkaufen 

„Warst du schon im Steakhaus Zum Goldenen Ochsen? Nicht? Dann hast du echt etwas verpasst. Ich war erst vergangenen Donnerstag dort – das Rumpsteak war himmlisch-zart. Und erst der Service; die waren super freundlich und spendierten uns am Ende sogar Kurze. Ehrlich, da musst du unbedingt hin!“

Kommt dir der obige Gesprächsverlauf irgendwie vertraut vor?

Persönliche Empfehlungen wie diese hat sicher jeder von uns schon mal bekommen oder gar selbst weitergegeben. Mundpropaganda nennt sich das, oder im feschen Marketingjargon auch „Word-of-Mouth“ genannt. Dass gerade ebendiese Empfehlungen (ja, sogar mehr noch als Werbeanzeigen) bei der Vermarktung deines Restaurants helfen, müssen dir wir vermutlich nicht näher erläutern, oder etwa doch? Nun gut, sonst hättest du diesen Beitrag womöglich gar nicht erst aufgerufen.

Wir alle schenken Weiterempfehlungen von Freunden und Bekannten gemeinhin mehr Vertrauen als der x-ten Hochglanzbroschüre. Ihr Wort hat mehr Gewicht, denn wir nehmen ihre Bewertung als authentisch wahr. Nicht fremdbestimmt, nicht manipulativ. Einfach echt! Daher sind Empfehler die besten Verkäufer. Weil der direkte Verkauf bei der Empfehlung gar nicht im Vordergrund steht, sondern eher anderen „Gutes tun zu wollen“. 

Restaurant Bewertungen helfen Gästen bei der Entscheidung 

Mundpropaganda macht aber nicht nur im Freundes- und Bekanntenkreis halt. Auch online sind Kundenbewertungen allgegenwärtig: Von Branchenverzeichnissen wie dem Google Business Profil (früher Google My Business) über Gelbe Seiten über Bewertungsportalen (TripAdvisor, Yelp) und soziale Medien (Facebook, Instagram) bis hin zu Buchungs- und Lieferdiensten – überall weisen ausgefüllte Sternchen und Kommentare den Weg. 

Dass Restaurant Bewertungen nicht nur dem eigenen Bauchgefühl nach einen hohen Stellenwert besitzen, legen veröffentlichte Zahlen nahe.

• Einer aktuellen Studie von Capterra zufolge ziehen 85 % der befragten Nutzer Rezensionen für Entscheidung für oder wider einen Besuch in Betracht. 
• Für mehr als jeden Zehnten haben Restaurant-Bewertungen sogar maßgeblichen Einfluss. 
• Google zählt neben Amazon zu den einflussreichsten Review-Plattformen, weit vor sozialen Kanälen sowie unabhängigen Bewertungsportalen.

Als Gastronom lassen sich aus den oben genannten Eckdaten im Wesentlichen zwei Schlussfolgerungen ziehen: 

1. Gästebewertungen stellen für viele ein objektives Kriterium bei der Restaurantwahl dar. Die Aufgabe besteht deshalb darin, möglichst viele Rezensionen und gleichzeitig positive Bewertungen zu sammeln.
2. Auch wenn’s eine Vielzahl von Bewertungsportalen gibt, solltest du dich als Gastgeber primär auf Google fokussieren. Zumal sich zu deinem Unternehmen veröffentlichte Rezensionen direkt auf deine Suchmaschinenplatzierung auswirken können.

Bitte um Google Bewertung – Wann ist der richtige Zeitpunkt?

Um diese Antwort zu beantworten, reicht es, sich in die Perspektive deiner Gäste hineinzudenken. „Du hattest einen wunderbaren Abend im Lokal – Speisen und Service waren erstklassig.“

• Gute Servicekräfte nutzen mit dem Überreichen der Rechnung die Chance, um höflich auf die Bewertungsmöglichkeit hinzuweisen.
• Einen stärkeren Impuls (übrigens auch aufs Trinkgeld) hat die Geste, wenn du deinen Gästen dabei einen Schnaps aufs Haus oder eine Süßigkeit reichst. 

Aber auch dann würden viele noch abwinken, weil sie dein Restaurantprofil erst googeln und dort erst einmal die Bewertungsfunktion finden müssen. 

Deine Aufgabe besteht also darin, den Weg zur Google Bewertung für den Gast möglichst kurz und komfortabel zu gestalten.

Google selbst stellt praktischerweise eigens zu diesem Zweck einen speziellen Bewertungslink zur Verfügung. Deinen firmeninternen Bewertungslink kannst du mit wenigen Klicks in deinem Google Unternehmensprofil generieren lassen.

Ab hier geht’s mit der Frage weiter: „Wie bringe ich Gäste dazu, diesen Link anzusteuern?“ 

Einige Anregungen:

• Aus diesem Link kannst du einen QR-Code für Google Bewertungen erstellen; das funktioniert unkompliziert über Online-Tools wie den QR-Code Generator.
• Den QR-Code kannst du schließlich auf deine Tische platzieren oder auf die Speisekarte drucken.
• Denkbar ist auch die Verwertung in Flyern, die das Servicepersonal dann deinen Gästen zusammen mit der Rechnung bringt. Oder die du Bestellungen mit einer kurzen Grußbotschaft beilegst.

Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. 

Warum sich die Bitte um eine Restaurant Bewertung gleich nach dem Besuch anbietet

Nun sind einige Gäste vor dem Aufbrechen unbedingt mehr gewillt, eine ausführliche Restaurant Bewertung zu verfassen. Diesen Kreis erwischst du am besten über E-Mail-Benachrichtigungen. 

So funktioniert’s:

• Online-Reservierungssysteme (darunter auch resmio) erheben zum Zweck der Reservierungsanfrage ohnehin Kontaktdaten der Gäste, darunter auch die E-Mail-Adresse für die Reservierungserinnerung. 
• Dein Feedbackmanager verschickt nun automatisch 24 Stunden nach der Bewirtung eine E-Mail mit dem direkten Link zur Restaurantbewertung. 
• Du kannst auf Wunsch auch eine sympathische Grußbotschaft oder einen Rabattcoupon (z.B. für ein Gratis-Getränk) in der individualisierbaren E-Mail-Nachricht hinterlassen – das schafft einen bleibenden Eindruck und animiert zum Wiederbesuch.

Die zeitliche Distanz zwischen Besuch und Bewertung schafft Raum für eine reflektierte Bewertung, im Idealfall springt eine ausführliche Gästerezension mit Lob und konstruktiven Verbesserungsvorschlägen herum.

Auf diese Weise wird die Kundenbewertung authentisch. Das macht wiederum andere Interessenten aufmerksam (wir erinnern uns: die Macht der Empfehlungen). Und du profitierst vielleicht von neuen Impulsen für Küche und Service. Ein Win-Win-Szenario! Und das vor allem ohne händischen Aufwand, ohne aktives Eingreifen und damit ohne große Zeitinvestition. 

Ist jede Restaurantbewertung gleich viel wert? Über die Bedeutung von Local Guides

Ob dir Annette Schmidt oder Lieschen Müller eine positive Rezension schreibt, macht keinen Unterschied, könnte man meinen. Kann es aber doch, wenn Frau Müller ein sogenannter Local Guide ist und Frau Schmidt nicht. Sicher ist dir schon aufgefallen, dass bestimmte Nutzerprofile bei den Google Bewertungen durch eine entsprechende Kennzeichnung („Local Guide“ Bezeichnung und Stern-Piktogramm am Profilavatar) hervorgehoben sind. 

Local Guides werden registrierte Google-Nutzer, die an dem gleichnamigen Programm teilnehmen und eine gewisse Anzahl an virtuellen Punkten gesammelt haben. Du ahnst es vielleicht schon: Diese Punkte erhalten sie primär durch das Verfassen von Rezensionen und Hochladen passender Fotos. Im Gegenzug winken den Guides spezielle Belohnungen.

Google macht das natürlich nicht zum Selbstzweck, sondern ist daran interessiert, Nutzer möglichst im eigenen Ökosystem zu halten. Zugleich steigert Google durch die abgegebenen Bewertungen Dritter die Relevanz der eigenen Plattform.

Der Status von Local Guides als „Fremdenführer“ ist deshalb auch für Restaurantbetreiber interessant. Denn dann landen wir wieder beim Kernthema dieses Beitrags – Vertrauen, der ultimativen Kennziffer im Empfehlungsmarketing. Ob bewusst oder unterbewusst, Local Guides erhalten durch die Kennzeichnung und die Anzahl ihrer veröffentlichten Kritiken einen seriösen, professionellen Charakter. 

Kurz: Wenn du Local Guides begeistern kannst, werden andere Gäste folgen.

Das Potenzial von Bewertungsportalen

Google (My Business) ist Pflicht, das haben wir eingangs schon erwähnt. Warum Zeit und Muße in andere Bewertungsportale und Branchenverzeichnisse investieren, wenn einen die Pflege des Google-Profils auf Trab hält? 

Nun, das ergibt sich aus zwei grundlegenden Faktoren:

1. Potenzielle Interessenten und Gäste nutzen TripAdvisor, Yelp und Konsorten, um sich über attraktive Gaststätten in der Nähe zu informieren und auszutauschen – was liegt da näher, als an der Kundschaft zu sein? Das ermöglicht dir, deine Reputation im Netz bis zu einem gewissen Grad zu steuern.
2. Listungen auf relevanten Plattformen haben einen direkten Effekt auf die Sichtbarkeit deines Restaurants im Internet. Wenn dein Lokal auf bedeutenden Online-Portalen gelistet wird, signalisierst du der Suchmaschine damit: „Hey, mein Lokal existiert, mein Restaurant ist relevant.“ 

Das klingt soweit logisch und nachvollziehbar – aber auch nach jeder Menge Aufwand. Einzelne Profile erstellen und pflegen, Login-Daten vermerken und ggf. mit Verantwortlichen teilen, die die Betreuung (später) übernehmen. Und auf welchen Online-Portalen soll man sich überhaupt anmelden? Die Zeit, sich erst einmal einen Überblick zu verschaffen, hat kaum ein Gastronom übrig.

Abhilfe schafft ein Partnernetzwerk, mit dem du zentralisiert von einem System alle daran gekoppelten Profile pflegen kannst. Wenn sich etwa Öffnungszeiten oder der Link zur Speisekarte ändern sollte, reichen wenige Mausklicks und die Anpassungen sind im Handumdrehen auf allen angeschlossenen Portalen und Verzeichnissen online. Ein unschätzbarer Zeitvorteil! 

Negative Restaurant Bewertungen – Der maßvolle Umgang mit Beschwerden

Erlesene Küche, ein Rundum-Wohlfühl-Service, ein inspirierendes Ambiente – kurz: in deinem Restaurant müssen sich Gäste einfach wohlfühlen. Aber vielleicht tun sie’s ja nicht?! Denn selbst die besten Restaurants sind nicht vor negativen Rezensionen gefeit. Früher oder später wird sich schon das sprichwörtliche Haar in der Suppe finden, und findet sich eine vernichtende 1-Sterne-Kritik auf der sonst makellosen Weste. 

Obacht: Gerade, wenn die niederschmetternde Beschwerde unberechtigt ist, gilt es einen kühlen Kopf zu bewahren. 

Bloß nicht in blinden Aktionismus verfallen und eine wütende Brandrede verfassen. 

Denn bedenke: Deine Antworten sind öffentlich für jedermann einsehbar.

Auch wenn kränkende Reaktionen seitens des Gastgebers menschlich nachvollziehbar sind, können sie am Ende für Dritte letztlich doch arrogant und herablassend wirken. Den rufschädigenden Stempel „cholerischer Wirt“ möchte sich nun niemand freiwillig anhaften lassen. 

Einige Tipps im Umgang mit negativen Online-Bewertungen:

• Bevor du eine Stellungnahme verfasst, atme tief durch, lies dir die Kritik (noch einmal) in Ruhe durch und formuliere dann eine sachliche und präzise Antwort zu den Kritikpunkten. 
• Vermeide unter allen Umständen wertende sowie sarkastische Äußerungen, vor allem wenn die Rezension grundlegend falsch ist. 
• Bedanke dich höflich und mit persönlicher Anrede für die Rezension, komme dann aber schnell zum Punkt. 

Wie eine konkrete Musterantwort für Beschwerden aussieht, veranschaulichen wir dir nebst weiteren Tipps in unserem kostenfreien E-Book „Gästebewertungen gewinnen, Kundenzufriedenheit steigern“.

Kann ich negative Nutzerbewertungen nicht einfach ignorieren? 

Probleme einfach auszusitzen und negative Kritiken zu ignorieren, davon raten wir ausdrücklich ab. Die meisten Kunden wünschen sich eine Reaktion auf ihr Feedback. Ohne Standardfloskeln und verallgemeinernde Aussagen, sondern stattdessen eine persönliche Erläuterung. Laut Capterra-Studie lesen immerhin 91 % der Befragten entsprechende Antworten. 

Eine Stellungnahme zeigt nicht nur deine Wertschätzung gegenüber Gäste-Feedback. Du stellst gleichzeitig zur Schau, dass du mit etwaigen Fehlern offen und ehrlich umgehst. Das Stichwort heißt „positive Fehlerkultur“ – Mängel nicht beiseitezuschieben, sondern offen darüber zu sprechen – das schafft Vertrauen. Wenn du nicht den Kritiker überzeugen kannst, dann vielleicht noch unentschlossene Interessenten, die deine Stellungnahme lesen.

Fazit – Restaurant Bewertungen sind kostenlose, effektive Werbung 

Halten wir also fest: Authentische Empfehlungen von Gästen sind starke Argumente im Verkauf. Im Unterschied zu Werbeanzeigen wird Kundenbewertungen mehr Vertrauen entgegengebracht. Um neue Gäste anzuziehen, ist es deshalb unabdingbar, echte Restaurant Bewertungen zu gewinnen. 

Google zählt für Gastronomen dabei zu den wichtigsten Review-Plattformen. Zum einen aufgrund der hohen Relevanz bei deinen potenziellen Kunden. Zum anderen weil Google Bewertungen einen Rankingfaktor darstellen und damit die Online-Sichtbarkeit des Restaurants beeinflussen. Daraus ergibt sich der Fokus, möglichst viele zufriedene Kunden zur Bewertung aufs eigene Restaurantprofil in Google My Business zu lenken. 

Das o.g. Ziel erreichst du einfach und komfortabel, indem du den Feedback-Prozess automatisierst. Anbieter wie resmio verschicken nach dem Aufenthalt der Gäste automatisch E-Mail-Erinnerungen, die einen Direktlink zur Restaurantbewertung enthalten.

Auf Beschwerden solltest du höflich, persönlich und sachlich antworten. Ignorieren von Kritik ist keine Option, sondern kann dir im Gegenteil eher schaden. 

Nützliche Links

• Manager für Gästebewertungen von resmio
• Marketing in der Gastronomie: 3 Tipps für mehr Erfolg
• Kundenbindung in der Gastronomie – Darauf kommt’s an