No Shows sind echtes Ärgernis in der Gastronomie. Täglich das gleiche Spiel: Viele Gäste reservieren einen Tisch, erscheinen aber doch nicht. Lassen sich Sitzplätze nicht rechtzeitig neu besetzen, führt das zum Umsatzausfall. Viele Restaurants spielen deshalb mit der Idee einer No Show Gebühr oder haben diese bereits eingeführt. Über die Gründe, Herausforderungen und rechtlichen Fallstricke geht es in diesem ausführlichen Beitrag.
Ein Artikel von Max Falkenstern und Patrick Schady
Inhaltsverzeichnis
- Der No Show in der Gastronomie – Was versteht man darunter?
- Folgen von No Shows für Restaurants sind gravierend
- Ist eine Reservierung im Restaurant verbindlich? Die rechtliche Perspektive
- Gründe für No-Show – Das Problem nimmt in der Gastronomie zu
- No Show Gebühr als Sicherheitsleistung – Über die Vorteile
- Gebühren für No Shows haben auch ihren Preis
- Weniger No-Shows im Restaurant – Wie dir digitale Lösungen dabei helfen
- Fazit
Der No Show in der Gastronomie – Was versteht man darunter?
Der Begriff No Show leitet sich aus dem Englischen ab und bedeutet so viel wie Nichterscheinen.
Reserviert ein Gast einen Tisch und erscheint am besagten Termin ohne Vorankündigung nicht, wird dieser als No-Show bezeichnet. Der genaue Abwesenheitsgrund ist dabei zunächst unerheblich.
Nun sind No-Shows wahrlich kein exklusives Problem der Gastronomie. Auch viele andere Dienstleister haben mit diesem Ärgernis zu kämpfen, darunter etwa Arztpraxen, Hotels und Friseurbetriebe.
Folgen von No Shows für Restaurants sind gravierend
Die Folgen von No Shows auf Restaurants sind existenzbedrohend. Denn Terminausfälle kosten Gastronomen bares Geld. Lebensmittel wurden eingekauft, Tische eingedeckt, Mitarbeiter für die Schicht eingeplant – Restaurantbetreiber gehen hier in Vorleistung. Ein unternehmerisches Wagnis: Machen Gäste einen Rückzieher und verzichten auf eine rechtzeitige Stornierung ihrer Tischreservierung, bleibt der Gastronom auf den Kosten sitzen.
Im Durchschnitt werden bis zu 20 Prozent der Reservierungen in Restaurants innerhalb von Großstädten nicht wahrgenommen.
Quelle: Insights for Professionals
An besonderen Anlässen wie dem Valentinstag sei schon vorkommen, dass mehr als die Hälfte der Reservierenden nicht erscheinen. Schnell entsteht dem Inhaber ein Verlust von mehreren 100 Euro – an nur einem Tag. Aufgrund überschaubaren Margen im Gastgewerbe und unter anderem durch Personalmangel und Inflation gestiegenen Kosten stellt das ein existenzielles Problem dar.
Die No-Show-Problematik verschärft sich vor allem in der gehobenen Küche. Wo sorgfältig arrangierte Menüs dreistellige Euro-Beiträge kosten, lassen sich Tische nicht so schnell mit Laufkundschaft von der Straße neu besetzen.
Ist eine Reservierung im Restaurant verbindlich? Die rechtliche Perspektive
Eine Reservierung im Restaurant ist prinzipiell nichts anderes als eine Terminzusage. Doch ist diese Tischreservierung auch verbindlich? Gastronomen pochen berechtigterweise aufs pünktliche Erscheinen ihrer Gäste. Schließlich entsteht mit einer Reservierung für den Gastgeber ein zum Teil nicht unerheblicher finanzieller und organisatorischer Aufwand.
Wer nicht rechtzeitig storniert, sollte also für den entstandenen Schaden aufkommen. Richtig?
Nun, die Rechtslage ist nicht so eindeutig.
Zwei Unterschiede, die der DEHOGA in einem umfassenden Merkblatt nebst Beispielen und Mustertexten zusammengefasst hat:
- Das Vorvertragliche Schuldverhältnis
- Der Bewirtungsvertrag
| Ausgangslage | Schadensersatzanspruch |
|---|---|
| Das vorvertragliche Schuldverhältnis liegt bei „einfacher Reservierung“ vor, die keine Vorauswahl von Speisen und Getränken beinhaltet. Der Gast wählt seine „Leistungen“ erst im Restaurant. | Allenfalls der „Vertrauensschaden“ in Höhe anfallender Kosten für Vorbereitung, Personal und so weiter. Kalkulation über Höhe durchschnittlichen Kassenbons ist unwirksam. Nachweis und Kalkulation sind aus Unternehmersicht hier aber extrem schwierig. |
| Beim Bewirtungsvertrag wurden im Vorfeld zur Reservierung klare Konditionen (etwa die Menüs, die Anzahl Personen, Zeitpunkt der Reservierung, Sonderwünsche) genannt und durch den Gast zu einem definierten Preis verbindlich bestätigt. | Höhe des „Erfüllungsschadens“, bei Nichterscheinen aller Gäste damit prinzipiell der vorher festgehaltene Menüpreis für die gesamte Gruppe. Bei anteiligen No-Shows könnte ggf. eine Aufwandsersparnis aufgrund reduzierter Kosten für den Gastronomen je nach Zeitpunkt (auf den Gesamtpreis angerechnet werden. |
Um Schadensersatzansprüche geltend zu machen, bedarf es einer konkreten Vereinbarung zwischen Gast und Gastgeber. Neben den Vertragsbestandteilen werden meist über die Allgemeinen Geschäftsbedingungen auch etwaige Ausfallgebühren („No Show Gebühr“) im Falle eines Nichterscheinens oder nicht fristgerechten Stornierung festgehalten.
Gründe für No-Show – Das Problem nimmt in der Gastronomie zu
Dass Menschen erkranken oder aufgrund eines anderen unvorhergesehenen Zwischenfalls ihre Reservierung nicht wahrnehmen können, dürfte für die meisten Gastgeber noch nachvollziehbar sein.
Doch häufig sind die Gründe für das No Show Phänomen in der Gastronomie viel banaler:
- So ist die Hemmschwelle, eine Tischreservierung platzen zu lassen und gegebenenfalls auf ein anderes Restaurant auszuweichen, vergleichsweise gering. Vor allem in Ballungszentren besteht ein Überangebot, aus dem sich Gäste bequem die Rosinen herauspicken können.
- Gäste begreifen Reservierungen i.R. nicht als verbindliche Terminzusage. Rechtlich gesehen liegen sie damit nicht falsch, weil eine einfache Tischreservierung lediglich als Vertragsanbahnung zum Bewirtungsauftrag verstanden wird. Ganz anders liegt die Sachlage vor, wenn mit der Reservierung vorvertragliche Leistungen abgesprochen wurden, wie das etwa bei Hochzeitsessen der Fall ist (konkret georderte Speisen und Getränke).
- Auch verhaltenspsychologische Effekte spielen eine Rolle. Wenn Gäste ihre Reservierung nicht absagen, ist das mehrheitlich auf Scham zurückzuführen. Sie fürchten sich damit in eine Situation zu bringen, sich für ihre Entscheidung rechtfertigen zu müssen und lassen es deshalb ganz bleiben.
Es ist anzunehmen, dass die No-Show-Problematik in Zukunft tendenziell eher zunimmt. Experten vermuten einen unerwünschten Nebeneffekt der Digitalisierung. Denn vor allem die jüngere Generation sei es gewohnt, nach Restaurants bequem online zu recherchieren. Das nächste Lokal ist nur einen Mausklick entfernt – es ist wahrscheinlich, dass viele Interessenten gleich mehrere Tischreservierungen übers Internet aufgeben und das Absagen dann schlichtweg „vergessen“.
Gleichzeitig sind digitale Kanäle und Lösungen der Schlüssel im Kampf gegen No-Shows. Nie war es leichter (potenzielle) Gäste zu erreichen als heute. Gastronomen sind deshalb angeraten, mehr denn je in Kundenbindung zu investieren.
No Show Gebühr als Sicherheitsleistung – Über die Vorteile
- „Geldstrafe von 100 Euro pro Person“ im Nobelrestaurant Essigbrätlein
- „Bis zu 120 Euro Strafe pro Gast“ bei Restaurants auf Mallorca
Obgleich keinesfalls neu, hat das Thema No Show im Jahr 2024 auch stärkere mediale Präsenz erfahren. Immer mehr Restaurantbetreiber „wehren“ sich mit einer No Show Gebühr in ihrer Gastronomie gegen den Trend zur Unverbindlichkeit.
In der Praxis sieht das so aus, dass Gäste bei der Reservierung eine Garantie hinterlegen, in der Regel ihre Kreditkarte. Ist der Gast nun verhindert und storniert seine Tischreservierung nicht frühzeitig, kann der Gastronom die hinterlegte Karte um eine Reservierungsgebühr belasten. Einige stark nachgefragte Restaurants ziehen den Menüpreis bereits im Vorfeld in Teilen oder sogar ganz ein und verrechnen diesen mit der Schlussrechnung.
Für Gastronomen haben No Show Gebühren einige Vorteile:
- Du bleibst nicht auf den Kosten sitzen: Die No-Show-Gebühr sichert mögliche Umsatzeinbußen durch das Nichterscheinen von Gästen ab. Selbst wenn der Tisch am Abend leer bleiben sollte, kannst du über die Reservierungsgebühr zumindest die Unkosten für eingekaufte Waren und Personal kompensieren.
- Die Restaurantauslastung verbessert sich: Müssen Gäste bei Nichterscheinen eine Ausfallgebühr zahlen, werden sie ihre Reservierung mit höherer Wahrscheinlichkeit wahrnehmen oder den Termin zumindest rechtzeitig absagen. Du trägst damit zu einer effektiveren Auslastung in deinem Restaurant bei, weil du weniger leere Tische hast oder diese durch frühzeitige Absagen schneller vergeben kannst.
- Die Reservierung gewinnt an echtem Wert: Du widmest jedem Gast individuell Aufmerksamkeit und Zeit. Daher setzt du Verbindlichkeit bei der Reservierung von Gästen voraus und unterstreichst das mit einer transparenten Reservierungsrichtlinie. Im Endeffekt schaffst du so eine höhere Wertschätzung deinen Gästen gegenüber.
Gebühren für No Shows haben auch ihren Preis
Zur Kehrseite der Medaille gehört allerdings auch, dass die No Show Gebühr auch mit gewissen Herausforderungen für Gastronomen verbunden ist.
Nachfolgend eine Liste der potenziellen Fallstricke:
- Bürokratie: Abhängig von der bevorzugten Methode fallen auch höhere Arbeitsaufwände an. Ohne vom Gast zuvor angegebene Zahlungsdaten musst du No Shows eine Rechnung zusenden, den Zahlungseingang kontrollieren und bei Zuwiderhandlung ggf. die Polizei einschalten.
- Rundum-Sorglos-Lösung ist eine Utopie: Doch auch wenn du deine Schadensersatzansprüche unmittelbar über eine automatische Kreditkartenbelastung geltend machen kannst, schließt das im Umkehrschluss nicht automatisch aus, dass Gäste rechtlich dagegen vorgehen.
- Sorgfältig erarbeitete Reservierungsbedingungen für Gäste und die Zusammenarbeit mit einer spezialisierten Anwaltskanzlei helfen zwar ungemein, doch Zeit und Nerven können solche Streitigkeiten dennoch kosten.
- Möglicher Imageschaden: Einige Gastronomen berichten nach Einführung einer Ausfallgebühr, dass sie unberechtigt der Abzocke beschuldigt wurden. Die Vorwürfe können sich schlussendlich in negativen Restaurantbewertungen auf Google und anderen Kanälen niederschlagen. Dagegen vorzugehen, nimmt deine Aufmerksamkeit ein.
- Potenzieller Einbruch der Nachfrage: Solange No Show Gebühren in Restaurants eher die Ausnahme und nicht die Regel sind, besteht das Risiko, dass potenzielle Gäste zu Mitbewerbern abwandern. Gastrobetriebe innerhalb von Ballungszentren, die ein vergleichsweise austauschbares Restaurantkonzept fahren und keine Stammgästedatenbank aufgebaut haben, sind tendenziell eher bedroht.
Am Ende ist es Abwägungssache:
Ob eine No Show Gebühr betriebswirtschaftlich sinnvoll ist, muss jeder individuell im Hinblick auf die eigenen Gäste und das Geschäftsmodell bewerten.
Weniger No-Shows im Restaurant – Wie dir digitale Lösungen dabei helfen
Um No-Shows im Restaurant zu reduzieren, stehen Gastronomen praktische digitale Lösungen zur Verfügung. Nachfolgend stellen wir passende Hilfsmittel vor.
Anzahlungsfunktion einrichten
resmio bietet unter anderem eine Anzahlungsfunktion für Online-Reservierungen in der Gastronomie an, über die du im Falle eines Nichterscheinens bequem eine No Show Gebühr einbehalten kannst.
So funktioniert die „Reservierungsgarantie“ in der Praxis:
- In deinem Reservierungssystem kannst du Anzahlungen für alle Wochentage oder nur für bestimmte Zeiträume konfigurieren.
- Du legst den Anzahlungsbetrag pro Reservierung oder pro Gast individuell fest.
- Du definierst, bis wann Stornierungen ohne Gebühren für deine Gäste möglich sind.
- Es ist möglich, Anzahlungen ausschließlich ab einer bestimmten Gruppengröße zuzulassen – auf diese Weise kannst du das Risiko reduzieren, Gästegruppen wie allein reisende Touristen oder Paare zu vergraulen.
- Du informierst deine Gäste direkt im Online-Reservierungstool über deine Stornobedingungen – so sind die „Spielregeln“ bereits im Vorfeld der Reservierung bekannt.
- Erscheinen Gäste nicht oder deutlich verspätet, bist du in der Lage, die Anzahlung vollständig oder teilweise einzubehalten.
- Auch Rückerstattungen aufs hinterlegte Konto sind möglich.
Über die Anzahlungsfunktion gewinnst du so mehr Sicherheit, reduzierst aktiv No-Shows und erreichst schlussendlich mehr Umsatz.
Aber wie findest du beispielsweise heraus, welchen Hebel du umlegen kannst?
Auf Erfahrungswerte zurückgreifen
Moderne Reservierungssysteme verfügen heutzutage über vielfältige Analysefunktionen. Hierdurch kannst du im Rückblick genau feststellen, wann es vermehrt zu nicht wahrgenommenen Reservierungen gekommen ist.
Ein System ist jedoch immer nur so schlau wie der Mensch, der es benutzt.
Deshalb im Vorfeld zwei Fragen, die du für deinen Restaurantbetrieb beantworten solltest:
- Wann wird aus einer Reservierung ein No-Show (z.B. 15 Minuten nach Reservierungsbeginn …)
- Was schaffst du Prozesse, damit deine Servicekräfte No-Shows registrieren und aktiv im System markieren?
Denn nur wenn im System deine No-Shows hinterlegt sind, kannst du daraus Erkenntnisse gewissen. Auf der fundierten Datenbasis lohnt sich schließlich ein Blick in das persönliche Berichts-Center von resmio. Hier kannst du die Anzahl der No-Shows für ausgewählte Zeiträume filtern und daraus konkrete Maßnahmen für deine No-Show-Strategie ableiten.
| Fallbeispiel | Mögliche Maßnahme |
|---|---|
| Die No Show Quote ist im betrachteten Zeitraum von 3 Monaten vor allem an begehrten Wochenenden außergewöhnlich hoch. | Nimm Anzahlungen für Reservierungen an Samstagen und Sonntagen entgegen, ggf. spezifiziert für konkrete Uhrzeiten (bspw. die Abendschichten). |
| Du hast (regelmäßig) hohe Umsatzbußen durch Partygesellschaften (größere Gästegruppen), die ihre Reservierung spontan absagen. | Aktiviere Anzahlungen für eine bestimmte Gruppengröße (bspw. ab 6 Personen). Lege eine kurze Stornodauer (bspw. ein Tag) fest, bis zu der Stornierungen ohne Gebühren möglich sind. |
Eine andere Reaktion könnte etwa sein, an Tagen mit auffällig hoher No-Show-Quote mehr Reservierungen anzunehmen, als es die eigene Kapazität erlaubt. Solange sich die Überbuchungen im Rahmen halten, machst du prinzipiell wenig falsch.
Reservierungserinnerungen können vorbeugen
Eine andere, mildere Möglichkeit als die Kreditkartenbelastung ist, Gäste proaktiv an die Reservierung zu erinnern. Viele Gastronomen greifen zum Hörer und telefonieren ihren Gästen dann hinterher. Doch das ist aus Zeitgründen nicht immer möglich, etwa während Stoßzeiten bei hoher Auslastung. Außerdem ist nicht sicher, ob dein Personal die Betroffenen überhaupt erreicht.
Effektiver sind digitale Lösungen wie Reservierungsbenachrichtigungen per E-Mail und SMS. Diese werden automatisiert an den Kontakt versandt, sobald der Termin näher rückt.
Ein wesentlicher Vorteil besteht in der Zeitersparnis für Servicekräfte. Obendrein ist der Einsatz von E-Mail-Erinnerungen auch unter den oben beschriebenen verhaltenspsychologischen Effekten nützlich.
Denn die E-Mail-Benachrichtigungen enthalten eine komfortable 1-Klick-Möglichkeit der Stornierung. Das geschieht weitgehend „anonym“, d.h. ohne dass der Gast persönlich mit einem Restaurantmitarbeiter sprechen muss und kommt damit vor allem introvertierten Charakteren entgegen.
Der erhobene Zeigefinger: No-Shows liebevoll „erziehen“
Es gibt vielfältige Gründe für das Nichterscheinen von Gästen. Eine böse Absicht dürfen wir nur den allerwenigsten unterstellen. Und dennoch: Das Kind ist in den Brunnen gefallen, dir ist durch den leeren Tisch ein Schaden entstanden – das kannst du deinen No Shows auch gerne mitteilen.
resmio versendet auf Wunsch an markierte No-Shows eine standardisierte E-Mail-Benachrichtigung. Den Inhalt der Vorlage kannst du dabei direkt über dein System anpassen.
Einige grundlegende Tipps:
- Der Ton macht die Musik: Bleibe ungeachtet der Situation sachlich und respektvoll, vermeide haltlose Behauptungen gegenüber No-Shows. Wir unterstellen, dass der No-Show „ein Versehen“ war.
- Bring’s auf den Punkt: Skizziere, warum es für dein Team und dich ein Problem darstellt, wenn sie ihre Reservierung nicht antreten und frühzeitig absagen.
- Empfehlung auf den Weg geben: Was kann der No Show konkret besser machen? („Bitte sagen Sie das nächste Mal mindestens einen Tag vorher ab, damit wir …“)
- Willkommen heißen: Tadeln ist okay, aber gib den „Ertappten“ dennoch das Gefühl, bei dir willkommen zu sein. Wer weiß, ob sich daraus nicht eine langfristige Kundenbeziehung entwickeln könnte, sprich: potenzielle Stammgäste.
No Shows im Service erkennen – und für Online-Reservierungen sperren
Über die Reservierungsübersicht in resmio sind deine Servicekräfte in der Lage, auch im Tagesgeschäft bereits im System bekannte No-Shows zu identifizieren. Das setzt voraus, dass deine Mitarbeiter nicht wahrgenommene Reservierungen in der Vergangenheit als No Show eingetragen haben.
Auf diese Weise kannst du intervenieren, bevor deinem Restaurant ein Schaden entsteht. Du könntest einmalige No-Shows vor Buchungsbestätigung telefonisch oder direkt per E-Mail mit der Antwortfunktion von resmio kontaktieren und auf die Reservierung hinweisen.
„Wiederholungstäter“ lassen sich zudem präventiv von Online-Reservierungen ausschließen, um Umsatzausfällen vorzubeugen.
Fazit – Weniger No-Shows, mehr Umsatz
Es besteht kein Zweifel: No Shows kosten Gastronomen bares Geld. Ein Umstand, für den Gäste zwingend sensibilisiert werden müssen. Solange Reservierungen keinen rechtlich verbindlichen Charakter haben, müssen Restaurantbetreiber nicht nur auf Worte zurückgreifen.
Mit der No Show Gebühr und automatisiert versandten Reservierungserinnerungen haben Gastgeber heutzutage weitere Pfeile im Köcher. Zugleich helfen moderne Reservierungssysteme wie resmio dabei, No Shows frühzeitig zu erkennen oder im Rückblick für weiterführende Maßnahmen zu analysieren.
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