No-Shows – Wie du das Problem bekämpfen kannst

Gut zu wissen - Der GastroRatgeber

Täglich das gleiche Spiel: Viele Gäste reservieren einen Tisch, erscheinen aber doch nicht. Ein Ärgernis mit dem die Gastronomie schon lange zu kämpfen hat. Lassen sich Sitzplätze nicht rechtzeitig neu besetzen, bedeutet das einen Umsatzausfall. Doch wie identifiziere ich meine No-Show-Quote? Und welche Mittel und Wege gibt es, um der No-Show Problematik im eigenen Restaurant zu begegnen? Antworten darauf in diesem Beitrag.

Ein Artikel von Patrick Schady und Max Falkenstern

Was versteht man unter No-Shows?

Der Begriff leitet sich aus dem Englischen ab und bedeutet so viel wie Nichterscheinen. Reserviert nun ein Gast einen Tisch und erscheint am besagten Termin ohne Vorankündigung nicht, wird dieser als No-Show bezeichnet. Nun sind No-Shows wahrlich kein einzigartiges Problem in der Gastronomie. Auch viele andere Dienstleister haben mit diesem Ärgernis zu kämpfen, darunter etwa Arztpraxen, Friseure, die Hotellerie und Tourismusbranche.

Entsprechende Terminausfälle kosten Gastronomen bares Geld. Lebensmittel wurden eingekauft, Mitarbeiter für die Schicht eingeplant – das gilt vor allem in der gehobenen Küche, wo sich Tische nicht einfach mit Laufkundschaft von der Straße schnell neu besetzen lassen.

Im Durchschnitt werden 20% der Reservierungen nicht wahrgenommen.

An besonderen Tagen wie bspw. den Valentinstag kann es sogar schon mal vorkommen, dass mehr als die Hälfte der Reservierenden nicht erscheinen. Schnell entsteht dem Inhaber ein Verlust von mehreren 100 Euro, an nur einem Tag. Dabei zählt aufgrund überschaubaren Margen im Gastgewerbe bekanntlich jeder eingenommene Euro.

Umso wichtiger ist es, ein Problembewusstsein zu entwickeln und geeignete Gegenmaßnahmen zu treffen – auch das zählt zur Preiskalkulation.

Die Problematik nimmt in der Gastronomie zu

Dass Menschen erkranken oder aufgrund eines anderen unvorhergesehenen Zwischenfalls ihre Reservierung nicht wahrnehmen können, dürfte für die meisten Gastgeber noch nachvollziehbar sein. Dabei sind die Gründe häufig viel banaler:

  • So ist die Hemmschwelle eine Tischreservierung platzen zu lassen und gegebenenfalls auf ein anderes Restaurant auszuweichen vergleichsweise gering. Denn vor allem in Ballungszentren besteht ein Überangebot, aus dem sich bequem die Rosinen herauspicken lassen.
  • Gäste begreifen Reservierungen i.R. nicht als verbindliche Terminzusage. Rechtlich gesehen liegen sie damit sogar nicht falsch, weil eine einfache Tischreservierung lediglich als Vertragsanbahnung zum Bewirtungsauftrag verstanden wird. Ganz anders liegt die Sachlage vor, wenn mit der Reservierung vorvertragliche Leistungen abgesprochen wurden wie das etwa bei Hochzeitsessen der Fall ist (konkret georderte Speisen und Getränke).
  • Auch verhaltenspsychologische Effekte spielen eine Rolle. Wenn Gäste ihre Reservierung nicht absagen, ist das meist auf Scham zurückzuführen. Sie fürchten sich damit in eine Situation zu bringen, sich für ihre Entscheidung rechtfertigen zu müssen und lassen es deshalb ganz bleiben.

Es ist anzunehmen, dass die No-Show-Problematik tendenziell eher zunimmt. Ein unerwünschter Nebeneffekt der Digitalisierung, denn vor allem die jüngere Generation ist es gewohnt, alles bequem online recherchieren und buchen zu können. So ist das nächste Lokal nur einen Mausklick entfernt; es ist nur zu wahrscheinlich, dass viele Interessenten gleich mehrere Tischreservierungen übers Internet aufgeben und das Absagen dann schlichtweg „vergessen“.

Gleichzeitig sind digitale Kanäle und Lösungen der Schlüssel im Kampf gegen No-Shows. Nie war es leichter (potenzielle) Gäste zu erreichen als heute. Gastronomen sind deshalb angeraten mehr denn je in Kundenbindung zu investieren.

Weniger No-Shows – diese 3 Tipps helfen dir dabei

Um die No-Show – Rate zu verringern gibt es einige bewährte Möglichkeiten. Im Folgenden zeigen wir dir die drei effektivsten.

Auf Erfahrungswerte zurückgreifen

Moderne Reservierungssysteme verfügen heutzutage über vielfältige Analysefunktionen. Hierdurch kannst du genau feststellen, wann es vermehrt zu nicht wahrgenommenen Reservierungen kommt.

Über das Berichte-Center in resmio lassen sich die Anzahl der No-Shows für ausgewählte Zeiträume visualisieren und kannst daraus Maßnahmen ableiten. Eine Reaktion könnte etwa sein, an Tagen mit auffällig hoher No-Show-Quote mehr Reservierungen annehmen als es die eigene Kapazität erlaubt. Solange sich die Überbuchungen in Rahmen halten, machst du wenig falsch.  

No Show Indikator
Intelligente Reservierungssysteme wie resmio helfen Gastronomen notorische No-Shows frühzeitig zu erkennen.

Meist kannst du sogar vorher ansetzen: resmio unterstützt Mitarbeiter in der Tages- und Wochenübersicht über eine gut sichtbare Markierung No-Shows zu identifizieren. Dadurch bist du in der Lage, frühzeitig zu intervenieren und „Wiederholungstäter“ vor Buchungsbestätigung zu kontaktieren. Oder in drastischen Fällen präventiv von Online-Reservierungen auszuschließen, um somit Umsatzausfällen vorzubeugen.

Sicherheitsgebühr verlangen

In der Luftfahrt und in der Hotellerie gehört die Belastung der Kreditkarte, in Form einer Anzahlung, bei einer Reservierung schon lange zum absoluten Standard. Wird eine Reservierung nicht wahrgenommen, dann behält die Fluggesellschaft oder das Hotel die Anzahlung als Entschädigung. Erscheint der Gast, wird die Anzahlung mit der in Anspruch genommenen Leistungen verrechnet und ein möglicher Differenzbetrag ausbezahlt.

Anders als bspw. in den USA kommt kommt in der Gastronomie in Deutschland das Einfordern einer Sicherheitsgarantie bisher nur sehr selten zum Einsatz. Zu groß ist die Angst davor, dass Gäste ausbleiben und lieber zur Konkurrenz abwandern. Allzu verständlich wenn man bedenkt, wie niedrig die Hürde liegt, einfach ein anderes Lokal für den Besuch zu wählen.

Anzahlung Management
Über resmio kannst du Anzahlungen für manuelle und Online-Reservierungen akzeptieren. Konditionen und Zeiträume können individuell festgelegt werden.

Dabei muss es aus Gastgebersicher nicht immer eine Entweder-oder-Abwägung sein. Je nach Lokal kannst du dich bspw. gezielt dafür entscheiden, um eine Anzahlung nur an ausgewählten Zeiträumen zu bitten. Stark frequentierte Feiertage wie Heiligabend und Silvester sind Beispiele. Aufgrund der enormen Nachfrage ist hier mit einer breiteren Akzeptanz deiner Gäste zu rechnen. Vergiss dabei nicht, die Maßnahmen gegenüber deinen Kunden nachvollziehbar zu kommunizieren.

resmio bietet solch eine Anzahlungsfunktion für die Gastronomie an. So funktioniert’s:

  • In deinem Reservierungssystem kannst du Anzahlungen generell oder nur für bestimmte Zeiträume konfigurieren.
  • Die Höhe der zu leistenden Reservierungsgarantie als auch Zahlungsmethoden lassen sich mit wenigen Mausklicks festlegen.
  • Erscheinen Gäste nicht oder deutlich verspätet, bist du in der Lage, die Anzahlung vollständig oder teilweise einzubehalten.
  • Auch Rückerstattungen aufs hinterlegte Konto sind möglich.

Schlussendlich gewinnst du so mehr Sicherheit, reduzierst No-Shows und erreichst mehr Umsatz.

Reservierungserinnerungen für Gäste
Reservierungserinnerungen reduzieren No-Shows beträchtlich. Bei einem automatisierten Versand über E-Mail und SMS entsteht für Gastronomen nicht einmal ein Mehraufwand.

Reservierungserinnerung versenden 

Eine andere, mildere Möglichkeit als die Kreditkartenbelastung ist es Gäste an die Reservierung zu erinnern. Viele Gastronomen greifen zum Hörer und telefonieren ihren Gästen dann hinterher. Aber das ist aus Zeitgründen nicht immer möglich, etwa zu Stoßzeiten bei hoher Auslastung. Außerdem ist nicht sicher, ob dein Personal die Betroffenen überhaupt erreicht.

Effektiver sind digitale Lösungen wie Reservierungsbenachrichtigungen per E-Mail und SMS. Diese werden automatisiert an den Kontakt versandt, sobald der Termin näher rückt. Ein wesentlicher Vorteil besteht in der Zeitersparnis für Servicekräfte. Obendrein ist der Einsatz von E-Mail-Erinnerungen auch unter dem oben beschriebenen verhaltenspsychologischen Effekt nützlich. Denn die E-Mail-Benachrichtigungen enthalten eine komfortable 1-Klick-Möglichkeit der Stornierung. Das geschieht weitgehend „anonym“, d.h. ohne das der Gast persönlich mit einem Restaurantmitarbeiter sprechen muss und kommt damit vor allem introvertierten Charakteren entgegen.

Weniger No-Shows mit resmio

Das Reservierungssystem von resmio ist das ideale Tool für dich, um (mehr) Gäste zu erreichen und diese in dein Lokal zu führen. So kann ein Gast zunächst über das Online-Reservierungsformular über deine Webseite und Google einen Tisch buchen. Danach erhält der Gast eine Reservierungsbenachrichtigung sowie eine Erinnerung. Dadurch werden No-Shows gezielt angesprochen und die Zahl der Absagen reduziert sich beträchtlich.

Die Erfahrung zeigt: viele resmio Nutzer konnten durch die praktischen Funktionen ihre No-Show Rate spürbar verringern. Zudem stieg die Kundenzufriedenheit an.

Fazit –  weniger No-Shows, mehr Umsatz

Gänzlich lässt sich die No-Show Problematik auch in Zukunft nicht vermeiden. Durch vorab Gebühren und Reservierungserinnerungen kannst du jedoch die Anzahl deiner No-Shows deutlich verringern. resmio kann für dich diesen Prozess automatisieren, sodass du dich voll und ganz auf deine Gäste im Restaurant konzentrieren kannst.

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