Deutliche Zeitersparnis, spürbare Personalentlastung und vor allem mehr Reservierungen und Umsatz: Das ist das Versprechen von Online-Reservierungssystemen wie resmio. Doch das digitale Reservierungssystem ist nur so gut wie die Menschen, die damit tagtäglich arbeiten. Welche häufigen Fehler bremsen dein Restaurant unnötig aus? Und wie kannst du diese vermeiden? Antworten mit Beispielen in diesem Beitrag!
(Ein Beitrag von Max Falkenstern)
Inhaltsverzeichnis
- Fehler #1– Du legst keine Walk-ins / telefonischen Reservierungen an
- Fehler #2 – Du gibst nicht deine vollen Reservierungs- und Öffnungszeiten an
- Fehler #3 – Du arbeitest nicht mit dem Tischplan
- Fehler #4 – Du bestätigst alle Online-Reservierungen weiterhin händisch
- Fehler #5 – Du sperrst Gäste durch zu lange Vorlaufzeiten aus
- Fehler #6 – Deine Gäste finden dein Widget auf der Webseite nicht!
- Fehler #7 – Chaos im Google Unternehmensprofil
- Fazit – Automatisierung braucht dein Mitwirken!
Fehler #1 – Du legst keine Walk-ins / telefonischen Reservierungen an
Online-Reservierungen gehen in deinem Reservierungssystem vollautomatisch ein – logisch!
Aber woher soll dein digitales Reservierungsbuch darüber Bescheid wissen, welche Gäste spontan als Walk-in bei dir vor der Türe stehen? Oder welche telefonisch nach einem passenden Tisch bitten (der intellegente Telefonassistent kann hier übrigens tatkräftig unterstützen)?
Warum ein Problem?
- Ohne das Eintragen von Walk-ins und telefonischen Reservierungen kann dein Reservierungssystem deine tatsächlichen Kapazitäten und folglich auch deine Tischbelegungen unmöglich kennen.
- An Wochentagen mit guter Auslastung führt das im ungünstigsten Fall zu Überbuchungen. Niemand möchte Gäste mit einer gültigen Online-Reservierung zurückweisen, nur weil die Tische bereits mit unangekündigten Spontanbesuchern belegt sind.
- Gleichzeitig raubst du dir und deinen Servicekräften einem der wichtigsten Vorteile eines digitalen Reservierungssystems: der gewonnen Zeitersparnis. Denn wenn dein Tischplan ohnehin keine Rückschlüsse auf eine tatsächliche Belegung hergibt, bleibt das Team ohne Übersicht.
- Das hat Folgen: Deine Mitarbeiter müssen im hektischen Tagesgeschäft improvisieren, unzufriedene Gäste beschwichtigen. Das kannst du unmöglich wollen, schon allein aufgrund der angespannten Personalsituation in der Gastro.
Das solltest du unternehmen:
- Walk-ins und telefonische Reservierungen gehören ins System.
- Sorge durch betriebsinterne Schulungen und Prozesse, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Beweggründe verstehen und versiert im Umgang mit dem digitalen Reservierungssystem sind.
- Bei allen Fragen zum System sowie Online-Schulungsterminen kannst du dich jederzeit an unseren kostenlosen Kundenservice wenden. Wir helfen gerne!
- Du kannst über das Nutzerrechtemanagement in resmio eigene Nutzerkonten für deine Servicekräfte anlegen oder mit einem Konto und sogenannten Aliases arbeiten, die Mitarbeiter beim Anlegen einer manuellen Reservierung zur Dokumentation erst auswählen müssen.
Fehler #2 – Du gibst nicht deine vollen Reservierungs- und Öffnungszeiten an
Manche Gastronomen legen sich Steine selbst auf den Weg und bringen sich damit ein Stück weit selbst um den verdienten Erfolg. Ein Beispiel hierfür sind nicht vollständig im System angegebene Reservierungs- und Öffnungszeiten.
Warum ein Problem?
- Künstlich verknappte Reservierungszeiten und Kapazitäten schränken die Möglichkeiten deines angeschafften Reservierungsystems deutlich ein, deine Auslastung automatisiert zu optimieren!
- Die Konsequenz ist, dass der Gast dein Restaurant gar nicht für den Besuch in Betracht zieht. Möchtest du bewusst eine hohe Dunkelziffer entgangener Tischreservierungen aufs Spiel setzen?!
- Alternativ rufen Gäste zwecks Reservierungen in deinem Lokal an. Das persönliche Gespräch magst du als guten Service empfinden. Aber gib die Frage einmal an deine Mitarbeiter weiter, die im hektischen Tagesgeschäft auch noch fehlerfrei Reservierungdetails am Telefon aufnehmen müssen.
Das solltest du unternehmen:
- Gib deine vollen Reservierungszeiten und Kapazitäten für alle Wochentage an. Du findest die Option in deinem resmio Konto unter Einstellungen > Reservierungen > Zeiten. Beim Tischplan sollten alle Tische und Tischkombinationen für Online-Reservierungen zur Verfügung stehen.
- Korrekte Öffnungszeiten sorgen wiederum dafür, dass dich Gäste für telefonische Reservierungsanfragen (etwa bei größeren Gruppen) sicher erreichen können. Du findest diese in deinem Restaurantprofil.
Fehler #3 – Du arbeitest nicht mit dem Tischplan
Ein effizientes Management deiner Restaurantauslastung ist ohne Tischplan kaum vorstellbar.
„Aber ich habe doch insgesamt 40 Sitzplätze“, raunt der Gastronom. Stimmt, aber das Reservierungssystem kann mit der Gesamtanzahl deiner Plätze deine Gäste nicht sinnvoll verteilen. Erst durch die Verknüpfung deiner Kapazitäten mit festen Tischen erhält dein System den Überblick über dein Lokal und kann Reservierungen automatisiert gewinnbringend steuern.
Warum ein Problem?
- Die Berechnung der Tischverfügbarkeit nur anhand von Reservierungskapazitäten führt zu vermeidbaren Personalaufwänden. Denn deine Mitarbeiter müssen ankommende Gruppen erstmal auf die verfügbaren Tische vor Ort selbst verteilen.
- Im Worst Case können Gästegruppen nicht zusammensitzen, andere Restaurantbesucher müssen aufwendig umplatziert werden oder Tische sind durchgehend nicht optimal ausgelastet (4er Tisch mit 2 Personen belegt).
Das solltest du unternehmen:
- Aktiviere den Tischplan in deinem Reservierungsystem unter Einstellungen > Tischplan.
- Hinterlege Räume und Tische mit vollen Kapazitäten für Reservierungen.
- Erlaube dem System „Automatische Tischkombinationen„. Definiere ggf. individuelle Tischkombinationen, damit Reservierungen mit größeren Gästegruppen automatisch räumlich beeinander platziert werden.
- Schließe über Ausnahmen zeitlich befristet ganze Räume von der Verfügbarkeit ab, sinnvoll etwa bei der Außenterrasse in den Wintermonaten oder während Veranstaltungen.
Fehler #4 – Du bestätigst alle Online-Reservierungen weiterhin händisch
Ein Gast meldet sich, du blätterst in deinem Reservierungsbuch und gibst nach Verfügbarkeit eine Zu- oder Absage. Wie viele Minuten am Tag, Stunden in der Woche, Tage im Jahr dafür wohl zusammenkommen?
Du kannst den administrativen Aufwand mit deinem digitalen Reservierungssystem deutlich senken. Doch nur, wenn du aus „alten“ Gewohnheiten und Mustern ausbrichst.
Warum ein Problem?
- Unbestätigte Reservierungen in deinem Konto produzieren vermeidbare Aufwände für dich und deine Servicekräfte.
- Etwaige Ängste vor einer Überbuchung oder ungewöhnlichen hohen Anzahl an No-Shows sind bei korrekten Reservierungseinstellungen unbegründet.
Das solltest du unternehmen:
- Damit ein Online-Buchungssystem wie resmio für dich arbeiten kannst, braucht es Freiheiten. Durch Aktivierung der automatischen Reservierungsbestätigungen kann dein System eingehende Online-Reservierungen sofort platzieren. Das spart Zeit und entlastet das Personal.
- Bei Erfahrungen mit No-Shows kannst du automatische Reservierungsbestätigungen ab einer gewissen Gruppengröße deaktivieren.
Fehler #5 – Du sperrst Gäste durch zu lange Vorlaufzeiten aus
Über die minimale Vorlaufzeit definierst du, bis wann Gäste einen Tisch im Voraus reservieren können. Bei dieser Einstellung „Nummer sicher“ zu gehen, kann sich im deutlichen Rückgang der Reservierungszahlen rächen.
Warum ein Problem?
- Gäste mit einem kurzfristigen Reservierungswunsch bleiben außen vor. Ihnen wird ihre Wunschzeit unter Umständen als „nicht verfügbar“ angezeigt, obwohl es die Restaurantkapazitäten hergeben.
- Wer nicht flexibel eine andere Zeit wählt, nicht spontan als Walk-in vorbeischaut oder nicht im Restaurant anruft (bindet zusätzlich deine Servicekräfte vor Ort), wird möglicherweise auf ein anderes Restaurant ausweichen. Sprich: die Reservierung geht verloren!
Das solltest du unternehmen:
- Arbeite mit einer möglichst niedrigen Vorlaufzeit, um deine Restaurantauslastung zu maximieren. Du kannst sie unter Einstellungen > Reservierungen > Zeiten anpassen.
Fehler #6 – Deine Gäste finden dein Widget auf der Webseite nicht!
Erfahrungsgemäß entfallen auf das Reservierungswidget bis zu 60% aller Online-Reservierungen. Sprich: Die meisten Gäste reservieren gezielt über deine Restaurant Webseite. Sie ist Dreh- und Angelpunkt in der Restaurantvermarktung, auch wenn das leider noch immer nicht bis zu jedem Gastronomen durchgedrungen ist.
Wenn du den Eindruck hast, dass du zu wenige Online-Reservierungen hast, könnte das auf deine Webseite und Widget-Platzierung zurückzuführen sein.
Warum ein Problem?
- Der Stellenwert der Restaurant Webseite für die Neukundenaqkuise und die Kommunikation mit Stammgästen wird noch immer unterschätzt. Leider sind viele Gastro Websites inhaltlich wie technisch veraltet und / oder die Zugangsdaten nicht auffindbar.
- Wenn dein Widget auf deiner Webseite nicht eingebunden ist, können Gäste nicht online in deinem Restaurant reservieren.
- Häufig ist der Reservierungsprozesses für den Gast irreführend kommuniziert, beispielsweise sind gleichzeitig verschiedene Kanäle in Betrieb (Formulare, Widgets, Rufnummer für telefonische Buchungen) – viele Gäste buchen dann erst gar nicht und / oder Reservierungen gehen so verloren!
- Mangelhafte Webseiten ohne bestimmte Sicherheitsmerkmale büßen Sichtbarkeit ein; potenzielle Gäste, die dein Lokal noch nicht kennen, finden deinen Online-Auftritt meist gar nicht und werden daher auch nicht reservieren können.
Das solltest du unternehmen:
- Ein guter Startpunkt zur Optimierung ist, die Gastperspektive einzunehmen. Folge dazu den Hinweisen in unserem Beitrag zur Google Suche.
- Entscheidend für die Integration ist nicht nur das Wie, sondern auch das Wo! Dein Reservierungswidget gehört gut sichtbar platziert (siehe Infografik) auf deine Startseite, ins Navigationsmenü, ggf. in auf eine gesonderte Reservierungs- oder Kontaktseite.
- Entferne überflüssige Kontaktformulare und nicht länger genutzte Reservierungswidgets oder blende diese zumindest aus.
- Verzichte auf E-Mails zur Annahme von Tischreservierungen, über die Gründe gegen E-Mail-Reservierungen informieren wir gesondert in einem eigenen Beitrag.
- Wenn du keine zeitgemäße Webseite hast, können wir dir preiswert eine professionellen Internetauftritt erstellen. Eine bereits vorhandene Domain kannst du in der Regel weiter verwenden (Zugangsdaten vorausgesetzt).
Fehler #7 – Chaos im Google Unternehmensprofil
Die meisten Restaurants verfügen über ein kostenfreies Google Unternehmensprofil. Falls du noch nicht dazugehörst, schlage hier gerne nach, warum Google Business für Gastronomen unverzichtbar ist. Leider schwankt die Profilqualität nach unseren Erfahrungswerten immens – mit Konsequenzen auf die Online-Sichtbarkeit des Lokals und schlussendlich auch die Reservierungsquote.
Warum ein Problem?
- Das Google Unternehmensprofil ist für neue Gäste häufig der erste Kontaktpunkt mit deinem Restaurant. Falsche Angaben zum Lokal wie Kontakt- und Standortdaten, Öffnungszeiten, die Speisekarte sowie unprofessionelle Bilder und negative Gästebewertungen haben großen Einfluss darauf, ob Gäste bei dir reservieren.
- Viele Restaurants verfügen noch nicht über den „Tisch reservieren“ Button direkt im Profil – und verlieren dadurch wertvolle Tischreservierungen!
- Ist der Button eingebunden, sind meist mehrere miteinander konkurrierende Buchungspartner ans Unternehmensprofil angebunden. Das Chaos ist damit perfekt, denn die Reservierungen landen jetzt kreuz und quer verteilt in miteinander inkompatiblen Systemen!
- Hotelrestaurants werden häufig fälschlicherweise in der Unternehmenskategorie „Hotel“ geführt. Besser wäre je ein eigenes Profil für das Hotel und die Gastronomie. Wir haben Tipps und Hinweise zum Umgang mit Hotelrestaurants in Google Business in einem gesonderten Beitrag zusammengestellt.
Das solltest du unternehmen:
- Vervollständige deine Restaurantangaben im Google Business Profil. Besondere Bedeutung kommt dem Unternehmensnamen, der Branchenkategorie sowie den Standort- und Kontaktdaten zu. Wir haben einen einfach verständlichen Gastronomie-Leitfaden für Google Business entwickelt.
- Hinterlege in deinem Google Profil unter „Buchungen“ einen Reservierungslink zu deinem Widget. Wir haben hierfür eine Schritt-für-Schritt-Anleitung vorbereitet.
- Stelle sicher, dass dein Lokal auf Google ausschließlich über einen Buchungspartner reservierbar ist. Kündige nicht länger benötigte Dienstleister.
- Stelle ggf. die Reservierungskapazitäten bei unerwünschten Partnern auf den Wert „0“. Google selbst entfernt dann automatisiert entsprechende Buchungspartner aus deinem Unternehmensprofil.
Fazit – Automatisierung braucht dein Mitwirken!
Der Umgang mit einem Online-Reservierungssystem will erst einmal gelernt sein. Die richtigen Einstellungen bilden das tragenende Fundament.
Dein System kann deine Auslastung nur maximieren, wenn du deine tatsächlichen Reservierungszeiten und Kapazitäten hinterlegst. Ein Tischplan ist in diesem Kontext unabdingbar. Denn sonst kann dein System deine Gäste nicht optimal auf deine Tische verteilen. So entsteht Frust auf allen Seiten: Beim Gast, bei deinen Mitarbeitern und bei dir, dem Gastronomen, der ins digitale Buchungssystems investiert hat und nun vermeidbar höhere Aufwände hat.
Vernachlässige dabei keinesfalls deine Online-Kanäle. Wenn dein Restaurant mit einer Webseite und auf Google nicht optimal repräsentiert, büßt du zwangsläufig Gäste an. Über die Platzierung deines Buchungswidgets und eine stringente Kommunikation des Reservierungsprozesses machst du aus Interessenten tatsächliche Restaurantbesucher.
Nützliche Links:
