Was du übers Reservieren per E-Mail, Formular & Telefon wissen solltest, um Gäste zu verstehen

Gut zu wissen - Der GastroRatgeber

Ein Beitrag von Max Falkenstern

Menschen empfangen und bewirten – dafür brennt der Gastronom, steht er Tag für Tag auf. Leider scheint für einige Wirte guter Service erst ab der Eingangstür zu beginnen. Weitgehend unbeachtet gehen viele Gäste im Spießrutenlauf aus besetzten Telefonen, chaotischen Formularen und unbeantworteten E-Mails verloren.

Eingeschränkte Kapazitäten, verschärfte Personalnot, hoher Kostendruck – die Herausforderungen und Probleme, mit den Gastronomen heutzutage ringen, sind mindestens ehrfurcht einflößend. Und fordern jenen Respekt ab, die in dem nunmehr knapp anderthalb Jahren andauernden Pandemiegeschehen nicht den Kopf in den Sand gesteckt haben, sondern das eigene Geschäftsmodell auf allen Ebenen fortwährend hinterfragen, anpassen und aufs Neue evaluieren.

Zur Kehrseite der Medaille gehört, dass sich ungeachtet aller Vorzeichen und Umstände etliche Gastwirte noch immer nicht in der Lage sehen, die Abläufe im eigenen Restaurantbetrieb so zu gestalten, dass Auslastung, Personaleinsatz und Kosten in einem gesunden Verhältnis stehen. Dabei geht’s hier nicht um Trends wie “Employer Branding” oder “Online-Marketing”, und auch noch nicht ums Kaufmännische wie die Preiskalkulation und Warenwirtschaft. 

Es ist viel banaler und beginnt bereits mit dem Angebot der Kontaktmöglichkeit,  um einen Tisch zu reservieren. Wer noch Gäste für eine Buchungsanfrage alternativlos ans Telefon bindet oder mit E-Mails oder einem unübersichtlichen Kontaktformular der Marke Eigenbau geißelt, darf später nicht über leere Sitzplätze klagen. Denn er hat das ignoriert, wofür er als Gastgeber per Definition tagtäglich aufsteht: den Gast.

Wenn Gäste gegen Mauern rennen

Halt! Das mag sich hochtrabend anhören, vielleicht oberlehrerhaft. Deshalb an dieser Stelle mehr Kontext:

Durch die mit der Digitalisierung verbundenen Möglichkeiten erwarten Gäste zunehmend, dass sich Unternehmen an ihren Bedürfnissen orientieren, diese verstehen und das Angebot dahingehend gestalten.

Diese Entwicklung kommt nicht von ungefähr, sondern ist vereinfacht ausgedrückt das Resultat beispielloser Konsumfreiheit. Nie zuvor haben Gäste so viel Auswahl, gab es soviel Wettbewerb.

Ein einfaches Beispiel anhand unseres Mustergasts, den wir “Adrian” taufen.

Adrian möchte Essen gehen und sucht in seiner Stadt nach italienischen Restaurants nahe seinem Wohnort. Über sein Smartphone überfliegt er verschiedene Restaurantprofile und wägt anhand Erfahrungswerten und Kriterien wie Bewertungen, Entfernung und Gesamteindruck von Ambiente und Speisekarte den Besuch ab. Adrian entscheidet sich schlussendlich für dein Restaurant – ein erster Vertrauensbeweis.

Nun möchte er in deinem Lokal einen Tisch reservieren. Aber dein Restaurant bietet keine Möglichkeit der bequemen Online-Reservierung. An diesem Punkt hast du Adrian möglicherweise bereits verloren. Weshalb? Weil Adrian’s letztes positives Restauranterlebnis bei einem Mitbewerber zur Messlatte für dein Lokal wird.

Obwohl Restaurant B zunächst überzeugt hat, entscheidet sich der potentielle Gast für den Wettbewerber, der mit der Online-Reservierungsoption seine Erwartungen erfüllt

“Ich kann bei dir nicht online reservieren, aber beim vergleichbaren Italiener um die Ecke schon?”

Sogleich ist Adrian am Haken eines konkurrierenden Nachbarlokals, das online nur zwei Klicks entfernt ist.

Aber weil die Erzählung an dieser Stelle nicht enden soll, nehmen wir einfach an, dass der Umstand einer fehlenden Online-Reservierungsoption für Adrian erstmal nichts ausmacht. Er sucht auf deiner Webseite also nach einer Reservierungsoption und findet drei Möglichkeiten, auf die andere Gäste in der Praxis häufig stoßen:

  1. Reservierung per E-Mail
  2. Reservierung übers Kontaktformular
  3. Telefonische Reservierung

Der Super-GAU: Reservierungen per E-Mail

Die Annahme von Reservierungsanfragen über die E-Mail-Adresse klingt für dich als Gastronom zunächst einmal einleuchtend. Ein geschäftliches E-Mail-Konto ist schnell und problemlos eingerichtet, der Aufwand auf der eigenen Webseite darauf hinzuweisen, ist auch keine Rede wert. Dennoch gleicht dieser Kommunikationskanal einem unternehmerischen Harakiri, das nur Leidtragende hervorbringt

Erleben wir das einmal aus Sicht unseres Mustergasts.

Adrian wird gebeten, seinen Reservierungswunsch per E-Mail einzureichen. Die erste Hürde beginnt bereits beim Verfassen der E-Mail, ein vergleichsweise zeitaufwendiger Prozess, denn der Inhalt der Anfrage muss von dem Gast jedes Mal neu und frei formuliert werden. Neben einem kurzen “Hallo” informiert Adrian also erstmal in einem Satz über den Zweck seiner E-Mail und macht Angaben zu einem Reservierungswunsch. Fraglich bleibt, ob er dabei in der Eile nicht eine wichtige Information vergessen hat, die für deine Kapazitätenplanung wichtig ist.

Was Adrian auch nicht weiß: Ob der Tisch zur Wunschzeit überhaupt verfügbar ist. Oder noch banaler: Ob die soeben versandte E-Mail-Anfrage dich überhaupt erreicht hat.

Denn viele Restaurantbetreiber haben aufgrund Unkenntnis oder Überforderung keinen sogenannten Autoresponder für ihr öffentlichkeitswirksam beworbenes E-Mail-Konto eingerichtet.

Die Annahme von Reservierungen via E-Mail wirft viele Fragen auf und schafft Mehrarbeit

Von einer Reservierungsbestätigung gar nicht angefangen. Und was, wenn die E-Mail im Spam-Ordner landet?! Sieht so ein verlässlicher Kommunikationskanal aus, mit dem du zum ersten Mal mit deinen Gästen in Kontakt trittst?

Und dann wäre da noch die andere Perspektive, deine. Hast du dir eigentlich einmal vor Augen geführt, welchen Verwaltungsaufwand du dir und / oder deinem Team aufbürgst, wenn Gäste per E-Mail reservieren können? Wir sprechen von der regelmäßigen Überprüfung deines Postfachs auf eingehende E-Mails, das Aussortieren von Spam-Nachrichten oder irrelevanter Marketing-Werbung, das händische Nachtragen von Reservierungen bei vollständigen Anfragen, das Verfassen von E-Mails für Rückfragen bei unvollständigen, und, und, und…

Stimmst du nicht der Aussage zu, dass all die Zeit und das Personal an anderer Stelle sinnvoller angelegt wären?! 

Gut gemeint, wenig erreicht: Reservierungen per Kontaktformular

Ob bewusst oder unbewusst: Nicht selten entscheiden sich Gastronomen auf ihrer Homepage für Reservierungsanfragen ein klassisches Kontaktformular zu verwenden. Im Vergleich zur E-Mail wird der Gast durch vorgegebene (Pflicht-) felder entlastet. In der Praxis sind die meisten von Hand entworfenen Formulare mehr gut gemeint als gut gemacht. Und zwar nicht nur, weil diese i.R. nicht für die Darstellung auf mobilen Endgeräte optimiert sind und deshalb häufig über sichtbaren Bildschirmbereich hinauslaufen.

Gut gemeint, aber überfordernd: Beispiel für ein Kontaktformular

Nehmen wir das oben stellvertretend gezeigte Beispiel und bringen unseren Mustergast Adrian ins Spiel. Noch bevor Adrian ans Ausfüllen denkt, sendet sein Unterbewusstsein angesichts der Masse an Feldern ein Signal der Überforderung. Die Abfrage vieler Pflichtangaben lässt vermuten, dass er viel Zeit für eine unverbindliche Reservierungsanfrage (und damit ohne Planungssicherheit) eintakten muss. Ein Teil der Interessenten steigt direkt aus dem Prozess aus und sieht sich schnurstracks nach Alternativen um. Der andere Teil geht das Kontaktformular vielleicht an, bricht den Vorgang aber aufgrund von Ungeduld und Schwierigkeiten mittendrin ab. 

Klingt nach Schwarzmalerei? Dann erlaube uns dann aber bitte die Gegenfrage: Kannst du über dein eingebundenes Kontaktformular auswerten, wie viele Interessenten beim Aufruf direkt aussteigen, mittendrin abbrechen und keine der ggf. vorhandenen alternativen Kontaktoptionen verwenden?

Analog zur E-Mail fehlt dem klassischen Kontaktformular zudem eine Schnittstelle zu deinem Reservierungsbuch. Das heißt: Adrian kann die Tischverfügbarkeiten für seinen Wunschzeitraum nicht in Echtzeit überprüfen, sondern muss auf eine Bestätigung durch einen Verantwortlichen hoffen. Da ist es wieder, das Thema Planungssicherheit. Eben vor diesem Hintergrund sichern sich etliche Gastronomen mit einer Kondition ab: Kurzfristige Anfragen für Reservierungen am gleichen Tag werden kategorisch ausgeschlossen. Aber was, wenn der Gast beim Ausfüllen den Hinweis übersieht und dann wenig später vor deiner Türe abgewiesen werden muss? Oder über die Alternative, i.R. das Telefon, niemanden erreicht oder gar nicht erst telefonieren möchte? Dann lässt du wieder einen potenziellen Gast buchstäblich im Regen stehen.

Hinzu kommen Mehraufwände für die Administration eingehender Nachrichten über das Kontaktformular. Denn du musst anhand der Gastangaben händisch prüfen, ob ein Tisch zur Wunschzeit vorhanden ist und dann ggf. eine schriftliche Rückmeldung verfassen oder den Gast anrufen. Von datenschutzrechtlichen Aufwänden bei Löschfristen (einige Web-Kontaktformulare speichern die Eingaben unbefristet) fangen wir nicht erst an. Möchtest du dir und deinen Gästen diesen künstlich aufgeblähten Verwaltungsapparat wirklich aufbürden?

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Das Telefon ist nicht alternativlos!

Adrian entscheidet sich schließlich in deinem Restaurant anzurufen – in den Köpfen vieler Gastronomen ein Wunschszenario. Und tatsächlich ist zunächst daran gar nichts verkehrt. Denn ein Telefongespräch kommt einem persönlichen Austausch vor Ort am nächsten, etwaige Fragen zur Reservierung können ad hoc geklärt werden und über die Tonalität kann der Gastwirt bzw. die Servicekraft sogar schon eine gewisse Vorfreude aufs Restauranterlebnis wecken ( “Die klangen sympathisch, ich freu mich schon auf den Besuch”). 

Und dennoch:

Wer sich ausschließlich aufs Telefon als Reservierungskanal verlässt, lässt viele Gäste außen vor.

Stressfaktor Telefon

Adrian wählt also die Nummer – und hört nur den Besetztton. Er schaut sich die Angaben auf der Webseite an und merkt, dass er außerhalb der Öffnungszeiten anruft. Wieder können wir Adrian an die Konkurrenz verlieren. Aber er gibt sich der Situation hin und versucht es am Abend noch einmal.

  • Adrian wählt also wieder die Nummer, doch das Telefonklingeln bleibt unbeantwortet.
  • Was er nicht mitbekommt: In deinem Restaurant ist gerade der Teufel los – es ist Stoßzeit. Ein Anruf jagt den nächsten, während die unterbesetzte Service-Mannschaft von Tisch zu Tisch hetzt. Eine Situation, die viele Gastwirte tagtäglich vor Ort erleben.
  • Unterm Radar bleibt indes viel zu häufig, dass Menschen wie Adrian vergeblich angerufen haben. Und es dann einmaliger, zweimaliger erfolgloser Kontaktaufnahme eben gleich sein lassen.
  • Das sind potenzielle Umsatzbringer, die durch eine unbewusst aufgezogene Wand stillschweigend auf der Strecke bleiben.

Weil Adrian in unserer Erzählung aber unnachgiebig bleibt, kommt es wenig später doch zu einem Gespräch. An der anderen Leitung grüßt ein merklich kurz angebundener Mitarbeiter und nimmt den Reservierungswunsch entgegen. Durch den hohen Lärmpegel im Hintergrund kommen Details wie die Anzahl der Personen durcheinander, statt 6 Gäste wurden letztendlich 4 vermerkt. In der Konsequenz bedeutet das Überbelegung; Hektik macht sich breit, weil spontan ein neuer Tisch aus dem Hut gezaubert werden muss.

Adrian und seine Mitgäste erleben das Restaurant heute nicht von der besten Seite. Ob’s jemals zu einem zweiten Besuch kommt, bleibt an dieser Stelle erstmal offen. 

Fallstricke telefonischer Reservierungen und Gründe weshalb potentielle Gäste zum Mitbewerber gehen

Ein Vorwurf ist dem Service nicht zu machen, denn dass sich Fehler einschleichen, ist durch den Faktor Mensch praktisch unvermeidlich. Und doch drückt der oben skizzierte Fauxpas auch bei deinen Angestellten auf die Stimmung. Zum einen wegen dem Stress, zum anderen weil diese Situation möglicherweise direkten Einfluss aufs Trinkgeld ausübt.

Man kann jetzt natürlich die die Augen davor verschließen und behaupten, das ginge mich gar nichts an. Das seien nur Ausnahmefälle. Und im Endeffekt alles gar nicht so schlimm. Aber dann solltest du in letzter Konsequenz auch nicht klagen, wenn dringend benötigtes Personal nicht in der Küche und im Service bereitsteht. 

Zumal die exemplarisch aufgeführten Fälle hätten einfach vermieden werden können, gäbe es zum Telefon eine alternative Online-Reservierungsoption. 

Fazit: Mauern einreißen, bewährte Kanäle neu denken

Und jetzt: die Werbung. Nichts wäre naheliegender, als jetzt unter großem Fanfarengesang lang und breit über die Produkte und Leistungen von resmio zu sprechen (ist ja auch schließlich unser Magazin!). 

Doch das rückt von der Kernidee ab, ein Bewusstsein dafür zu schaffen, welche Hürden viele Gäste in der Praxis noch immer nehmen müssen, um eine einfache Tischreservierung vorzunehmen. Ungeachtet davon, was du über Online-Reservierungssysteme denkst und welche Erfahrungen du bislang gemacht hast: Wenn der Beitrag geholfen hat, einige Geschäftsprozesse beim Erstkontakt zumindest infrage zu stellen, ist schon viel erreicht. 

Ist es sinnvoll, das Telefon vollständig durch ein digitales System zu ersetzen? Natürlich nicht. Aber als ergänzenden Kanal räumst du Blockaden wie die nicht durchgehende Erreichbarkeit beiseite, an denen Interessenten auf dem Weg zur Reservierung womöglich stecken geblieben wären.

Und falls du trotzdem weiter Buchungen über E-Mail oder das klassische Kontaktformular annehmen könntest, ist das dein gutes Recht. Aber versuche dann doch mindestens beide Kanäle im Sinne größtmöglichen Nutzerkomforts zu denken. Damit es nicht bei leerer Phrasendrechscherei bleibt, hier einige Tipps für den Weg:

  • Richte für E-Mail-Reservierungen möglichst ein eigenes Postfach ein, um Buchungsanfragen von anderen geschäftlichen Korrespondenzen strikt zu trennen.
  • Nutze für den Empfang und Versand von E-Mails möglichst einen vertrauenswürdigen SMTP-Server-Dienst (z.B. Clicksend, Sendinblue, Mailjet), um die Zustellbarkeit der Nachrichten deutlich zu verbessern.
  • Denke über einen Autoresponder nach, um Gäste automatisiert über den erfolgreichen Eingang ihrer E-Mail zu unterrichten. Praktisch alle Mail-Dienste bieten eine entsprechende Option an. Tipp: Kommuniziere in der automatisierten Nachricht an den Gast eine realistische Wartezeit für eine Antwort deinerseits. 
  • Im Web gilt die Devise “Mobile first”. Stelle also unbedingt sicher, dass dein Kontaktformular übers Smartphone gut zu bedienen ist. 
  • Wenn du ein (langes) Kontaktformular mit mehr als 5 Feldern einsetzt, kannst du die Abbruchquote senken, indem du ein zweiseitiges Formular aufbaust: 
    • Abfrage zur Person: Anrede und Kontaktdaten
    • Abfrage Reservierungsdetails: Datum / Uhrzeit / Personenanzahl

Weitere Einblicke, wie du dein Online-Potenzial voll ausschöpfen kannst, erhältst du in unserem kostenlosen Ratgeber zum Download.

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