Zufriedene Gäste kommen immer wieder zu dir ins Restaurant und sind zahlungsfreudiger als unzufriedene. Ein guter Service ist zudem ein Umsatzmagnet in der Gastronomie. Doch was macht einen guten Service im Restaurant aus? Und welche Rolle hast du als Gastronom dabei inne?
Warum erst ein guter Service deine Taschen füllt
Laut Studien kostet es bis zu sieben Mal mehr einen neuen Gast zu gewinnen als ihn zu binden. Im Sinne einer nachhaltige Kostenplanung ist es für Gastronomen daher unabdinglich, sich mit dem Thema Kundenbindung auseinandersetzten. In diesem Zusammenhang steht guter Service an oberster Stelle.
Gute Serviceleistungen können somit…
- … für mehr Stammkunden sorgen
- … das Trinkgeld erhöhen
- … den pro-Tisch-Umsatz steigern
- … deine Marketing-Ausgaben senken.
Was gehört zu einem guten Service im Restaurant dazu?
Ein guter Service beginnt bei der herzlichen Begrüßung an der Eingangstür und endet bei der Übergabe der Rechnung. So lautete damals die Devise. Darüber gehen die Erwartungen der Kunden längst hinaus. Der Gast möchte schon bei der Reservierung einen hohen Komfort genießen: Muss er mehrmals bei dir durchklingeln, reagiert deine Servicekraft am Telefon auch noch mürrisch, dann wird er sich woanders umsehen.
Was erwarten deine Gäste?
Die Erwartungen deiner Gäste an den Service sind mit deiner Gastronomie gekoppelt. Du hast eine einfache Gaststätte auf dem Land, dann sind die Erwartungen nicht so hoch wie an die eines 3-Sterne-Luxusrestaurants.
Zudem geben deine Preise für Speisen und Getränke auch den Servicestandard vor. Logisch: Mit höheren Preisen wächst die Erwartung deiner Gäste an das gastronomische Angebot.
Die 7 goldenen Regeln für guten Service
Damit du deinen Umgang mit den Gästen optimieren kannst und deine Serviceleistungen einen hohen Standard aufweisen, zeigen wir dir im Folgenden sieben elementare Serviceregeln:
Tipp #1: Der erste Eindruck zählt
Wie oben beschrieben beginnt der Service nicht erst im Restaurant, sondern schon davor. Achte deshalb darauf, dass der Weg zur Kontaktaufnahme über…
- … deine Webseite
- … Social Media
- … das Telefon oder die E-Mail-Adresse
… einfach und unkompliziert gestaltet ist. Es gibt kaum etwas nervigeres für einen Gast, als auf der Webseite lange nach den Kontaktdaten für eine Tischreservierung und der Speisekarte suchen zu müssen. Achte dabei dabei darauf, dass alle Angaben stets auf dem aktuellsten Stand sind. Wenn du Steaks auf deiner Speisekarte im Internet bewirbst, diese aber längst aber gar nicht mehr auf der Karte stehen, enttäuschst du Kundenerwartungen.
Diesen Serviceprozesse kannst du u.a. mit einem digitalen Telefonassistenten oder einem Reservierungssystem schnell optimieren.
Tipp #2: Der Gast ist da – Auch deine Servicekräfte?
Nun ist er endlich da der Gast. Jetzt beginnt der Service in der Gastro. Achte hierbei darauf, dass deine Servicekräfte den Gast…
- … immer mit einem freundlichen Lächeln begrüßen und
- nicht lange warten lassen (sowohl beim Empfang als auch bei der Bestellung)
Zudem sollte es selbstverständlich sein, dass deine Mitarbeiter…
- … auf Hygiene achten
- … die Tische und alle anderen Bereiche der Gastro sauber halten
- … einen gepflegten und sauberen Eindruck hinterlassen
Tipp #3: Ambiente als wichtiger Service-Faktor
Der Gast muss sich bei dir wohlfühlen, damit er deinen Service schätzen lernt. Das Ambiente ist hierbei ein nicht zu unterschätzender Faktor. Achte deshalb darauf, dass dein Gastraum einladend wirkt, sauber ist und die Stimmung deiner Gastro gut widerspiegelt.
Tipp #4: Immer gelassen bleiben
Ob in der Küche oder im Gastraum. Fehler passieren hin und wieder überall im Restaurant. Wichtig ist, nicht in Hektik und Stress zu verfallen. Der Gast hat ein gutes Gespür für die Stimmung in deiner Belegschaft. Darunter kann die gesamte Atmosphäre in deiner Gastronomie leiden und sich auf die Gäste abfärben.
Tipp #5: Hochwertige Waren für hochwertigen Service
Was auf dem Teller landet muss mit dem Service übereinstimmen. Der beste Service nützt nichts, wenn das Essen nicht schmeckt oder unansehnlich aussieht. Denn wie heißt es so schön?! Das Auge isst mit.
Tipp #6: Mit Leichtigkeit zum Servicemeister
Hat es dein Gast immer leicht bei dir? Mit Digitalisierungshelfern kannst du den Gast viele Schritte erleichtern. So kann ein guter Service das Resultat aus …
- … dem Angebot alternativer Zahlungsmethoden (bspw. Bezahlen per Smartphone)
- … einer digitalen Speisekarte
- … (online) Vorbestellungen (z.B. für Mittagessen)
… sein. Alles was für dich und deinen Gast weniger Aufwand bedeutet und einen klaren Mehrwert liefert, wird als besondere Serviceleistung wahrgenommen.
Tipp #7: Das i-Tüpfelchen für deinen Gast
Fast alle Menschen lieben Geschenke. Auch deine Gäste sind da nicht anders gestrickt. Zur guter Letzt kannst du ihnen abschließend zum Besuch einen Digestif oder Espresso aufs Haus geben. Deine Gäste werden diese Aufmerksamkeit wertschätzen. Die Konsequenz daraus: Dein Service bleibt in positiver Erinnerung. Möglicherweise revanchieren sich Gäste mit einem Geschenk, etwa (zusätzlichem) Trinkgeld für dein Personal. Oder – und das ist noch wichtiger – sie kommen ein weiteres Mal in dein Restaurant.
Fazit – Spitzen Service in deinem Restaurant
Beachte, dass ein guter Service heutzutage schon vor der Eingangstür beginnt. Kann der Gast unkompliziert bei dir reservieren, verbessert das deine Serviceleistung beträchtlich.
Achte auf Freundlichkeit, Sauberkeit und das Wohlfühl-Ambiente. Mit modernen „Helfern“ wie einer digitalen Speisekarte oder einfachen Zahlungsmethoden kommst du du vor allem bei jüngeren Gäste ein Stein im Brett.
Ein „Geschenk“ nach dem Essen sorgt dafür, dass der Gast zufrieden dein Restaurant verlässt – auch wenn zuvor vielleicht nicht alles perfekt lief. Zudem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast dein Restaurant wiederbeehrt.
Wenn du all diese Tipps beachtest, wirst du deinen Service im Restaurant in Kürze deutlich verbessern.
