Corona: Wie du die Umstellung auf Take-away und Lieferservice meisterst

Die andauernde Corona-Krise zwingt Gastronomen zum Umdenken. Viele Gaststätten schwenken notdürftig auf Take-away-Angebote und Lieferdienste um. Das Potenzial ist vorhanden, an der Umsetzung hapert es meist noch. Welche Fallstricke es beachten gilt und wie Gastronomen den Weg meistern, erörtern wir im Beitrag. 

Die Lage

Ein gutes Dinner im Restaurant – das ist in Zeiten von Corona erstmal Geschichte. Durch die von Bund und Ländern angeordneten strengen Schutzbestimmungen gegen die Ausbreitung des Coronavirus müssen Gaststätten die Türen zeitweise schließen. Gastronomen bleibt in dieser Stunde der Weg über Lieferdienste und Take-aways. Vor dem Krisenfall allenfalls als nettes Zusatzangebot stiefmütterlich vernachlässigt, entwickelt sich “Essen zum Abholen” für viele Betriebe zum nunmehr existentiellen Kerngeschäft

Für Restaurantbetreiber bietet sich gerade womöglich die einmalige Chance, die damit verbundenen Herausforderungen anzunehmen, durch aktives Handeln Führungsstärke zu demonstrieren und am Ende vielleicht gestärkt aus der Krise hervorzutreten. Eine Garantie, dass es funktioniert, kann es nicht geben. Wohl aber Perspektiven, die einem vor dem Blick der gegenwärtigen Situation erscheinen.

Vor allem die jüngere, überwiegend online-affine Generation verbringt wenig Zeit mit Kochen. Zugleich verzichten einige Menschen aufgrund der Ansteckungsangst soweit es geht auf den Einkauf im Supermarkt und bleiben aufgrund der Ausgangsbeschränkungen lieber gleich zu Hause. Auch weil die Maßnahmen vermutlich eher später als früher gelockert werden: Das Essen vom Italiener um die Ecke kann eine gewisse Sehnsucht nach Normalität stillen.

Gastronomen können mit Take-away-Angeboten und einem Lieferservice dieser Nachfrage begegnen, vorausgesetzt sie erreichen ihre potenziellen Gäste auch. Und hier gibt es Ansatzpunkte.

Wo anfangen? Auf der eigenen Webseite!

Der verlagerte Schwerpunkt zum Abhol- und Lieferservice sollte sich dort widerspiegeln, wo sich der überwiegende Teil der Gäste ohnehin wie selbstverständlich bewegt: im Internet, online, auf deiner Webseite. Warum gerade hier? Weil die Homepage in deiner Hand ist. Du bestimmst, ob, wann, was und wie etwas auf deinem Internetauftritt erscheint. Auf anderen Plattformen bist du u.U. an Restriktionen gebunden. Wenn ein liebgewonnener Service eingestellt wird, kannst du daran nichts ändern.

Aber bei Takeaways bitte nichts vormachen: Mit einem einfachen Hinweis aufs Angebot, vielleicht einer Telefonnummer für die Annahme von Bestellungen und einem PDF mit deiner Speisekarte ist es nicht getan. 

Aber bitte nichts vormachen: Mit einem einfachen Hinweis auf dein neues Angebot, vielleicht einer Telefonnummer für die Annahme von Bestellungen und einem PDF mit deiner Speisekarte ist es nicht getan. 

  • Biete deinen Gästen vielmehr ein “Einkaufserlebnis”, wie sie es von gängigen Online-Shops gewohnt sind.

  • Bedeutet: In der Speisekarte schmökern, Wunschgerichte in den digitalen Warenkorb legen, gleich online bargeldlos bezahlen und dann zur Abholung vorbestellen / zur Wunschzeit liefern lassen.

  • Wichtig ist, den gesamten Kaufprozess für den Gast so bequem und schlank wie möglich zu halten – vom Hinzufügen der Speisen bis zur Zahlungsabwicklung. Ein Kontozwang bzw. eine erforderliche Registrierung kann in diesem Zusammenhang etwa zum vorzeitigen Abbruch deiner Bestellung führen.

  • Erleichtere Interessenten die “Qual der Wahl”, indem du auf deiner Speisekarte attraktive Pakete schnürst, z.B. Menüs für Paare, Familien und Singles.

  • Fertige Online-Lösungen müssen dabei nicht kostspielig sein, resmio bietet die digitale Speisekarte mit integrierter Bestellfunktion für einen begrenzten Zeitraum gratis für alle Nutzer an.

Die Krux an Lieferdiensten

In der Not spielen vor allem kleinere Gaststättenbetriebe womöglich mit dem Gedanken, auf den bekannten Lieferdiensten durch den Sturm zu segeln. Die Entscheidung sollte indes gut überlegt sein: Plattform, Reichweite und Logistik der Anbieter mögen viele Hindernisse aus dem Weg räumen. Die vielversprechenden Leistungen lassen sie sich in der Regel aber in Form einer Provision pro erfolgter Bestellung bezahlen.

Obendrein ist wichtig zu wissen, dass mit einer Listung ein gutes Stück weit Kontrolle über die Selbstdarstellung abgegeben wird. In der Suche bei den Lieferdiensten ist dein Restaurant nur eines unter vielen; und damit die Versuchung der Gäste größer doch einfach gleich bei einem (vielleicht preiswerteren) Mitbewerber zu bestellen. Kurz: dein Lokal wird austauschbar, beliebig. Insofern sollte jeder Gastronom gründlich erwägen, ob eine Zusammenarbeit wirtschaftlich auch unter den aktuellen Gegebenheiten Sinn ergibt.  

Die Alternative besteht in dem Aufstellen eines eigenen Lieferdienstes, räumlich limitiert und mit den (personellen) zur Verfügung stehenden Mitteln. Kreativität und vor allem Mut ist in diesen Zeiten besonders gefragt. Einige Inhaber stellen Servicekräfte dafür ab, Lieferungen mit dem PKW oder Fahrrad auszustellen. Andere versuchen etwaige Barrieren bei der Kontaktaufnahme zum Gast zu minimieren, nehmen so etwa Bestellungen über den beliebten Messenger-Dienst WhatsApp entgegen oder bieten übergangsweise kostenlose Lieferungen an. Oder sie schnüren  “Erlebnispakete” für die genussvolle Stunden in den eigenen vier Wänden, das romantische Dinner “zum Abholen”. 

Jeder Gastronom sollte gründlich erwägen, ob eine Zusammenarbeit mit einem Lieferdienst wirtschaftlich auch unter den aktuellen Gegebenheiten Sinn ergibt.  

Vor allem kommunizieren!

Ungeachtet davon welche Maßnahmen du ergreifst, vergiss eine Sache keinesfalls: zu kommunizieren. Auf der eigene Website, aber auch und vor allem auf den sozialen Kanälen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf Facebook und Instagram, auf denen viele deiner Gäste, die Gefallen an deinem Lokal gefunden haben, gerade jetzt ohnehin verstärkt unterwegs sind. 

Einige grundlegende Tipps für die sozialen Kanäle: 

  • Klar, transparent und unmissverständlich kommunizieren: Durch Bild und Text deines Beitrags sollen für Gäste auf Anhieb erkennbar sein, worum es geht, welches Angebot du machst und wo sie ggf. gleich bei dir bestellen können. Appelliere an deine Gäste, dass du sie mir denn je benötigst. Indem du klar deine Gegenleistungen benennst, entgehst dem Fallstrick, dass dein Appell einem Betteln gleicht.
  • Bleib am Ball: Sende regelmäßig Lebenszeichen von deinem Restaurant, zeige zum Beispiel wie sich dein Team voll reinhängt, um tolle Gerichte versand- bzw. abholfertig zu machen. Wecke den Appetit mit hochwertigen Fotos deiner Speisen, sorge für Zerstreuung im Alltag mit unterhaltsamen Schnappschüssen oder Videos.
  • Verwende die “Stories”-Funktion von Instagram und Facebook, um auf besondere Aktionen / Angebote hinzuweisen – die Beiträge werden für 24h prominent über der Pinnwand (“Newsfeed”) deiner Follower / Fans angezeigt.
  • Frei nach dem Motto “Tue Gutes und sprich darüber”, solltest du dich bei treuen Gästen, die dich durch Krisenzeiten unterstützen, bedanken. Du kannst sie beispielsweise auf Facebook / Instagram bitten, ein Foto von den ausgelieferten Speisen daheim zu machen und dir zu zu senden. Aus den Zuschriften kannst du wiederum “Stories” kreieren und die Gäste anerkennend mit ein paar freundlichen Worten markieren. 

Deine Stammgäste sind wichtiger denn je. Sie zu aktivieren, sollte dein Hauptaugenmerk sein. Wenn du bereits eine Gästedatenbank hast, wie sie etwa resmio mit Verknüpfung an das Reservierungssystem anbietet, kannst deine loyalen Kunden gezielt mit einem Newsletter gezielt anschreiben und um Unterstützung bitten. Aus Datenschutzgründen ist bedeutend, dass die Empfänger dem Newsletter-Versand aktiv zugestimmt haben. Inhaltlich können diese Mailings den obigen Empfehlungen folgen: Bitte um Unterstützung, aber kommuniziere auch, welche Gegenleistungen deine Stammgäste von dir erwarten können. Zeige deine Wertschätzung, indem du ihnen ggf. exklusive Vorteilsangebote zukommen lässt. 

Fazit

Die Schutzmaßnahmen zur Eindämmung des Coronavirus bringen Gastronomen vor bislang unbekannte Herausforderungen. Takeaways und Lieferdienste können eine Möglichkeit darstellen, gegen Umsatzausfälle vorzugehen. Wer sein gastronomisches Angebot entsprechend positionieren will, muss entschlossen handeln und den Bestellprozess strikt nutzerfreundlich gestalten. Wo personell und logistisch stemmbar, sollten Gastronomen nach Möglichkeit einen eigenen ggf. (räumlich) eingeschränkten Lieferservice aufbauen. Getroffene Maßnahmen müssen über alle relevanten Kanäle hinweg an (Stamm-) Gäste kommuniziert werden. Appelle an Unterstützung der Gäste unbedingt mit klar umrissenen Gegenleistungen verknüpfen.

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